Actividad no 3

CAPÍTULO

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Introducción a la solución de problemas
Al terminar este capítulo podrá usted: identificar las categorías de respaldo para los problemas de cómputo informados; determinar las medidas de soporte preventivas vigentes en su escuela; usar la asistencia remota para conectarse con otra computadora.
La esencia del soporte de cómputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemascon los que se encuentren. Con frecuencia se le llama "solución de problemas." En este capítulo aprenderá usted las categorías en las que se clasifican los problemas comunes de cómputo. Identificar la categoría de soporte correcta es el primer paso del proceso de solución de problemas. También aprenderá acerca del soporte preventivo y cómo usarlo para evitar los problemas frecuentes de cómputo.Por último, aprenderá a usar una poderosa herramienta de solución de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con ella e identificar un problema en una computadora remota.

Categorías de soporte comunes
Cuando los usuarios informan de un problema con una computadora, en general lo que informan es un síntoma que ven; por ejemplo, si no pueden imprimir un docmento. Como técnico desoporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los problemas caen en diferentes categorías, y uno de los primeros pasos en la solución de problemas es identificar a qué categoría es probable que pertenezca la falla. En este curso se describen las siguientes categorías generales de soporte: usuario, hardware, sistema operativo, conexión en red y software.

Soporte al usuarioLos problemas que crean los propios usuarios de cualquier manera, o que tienen al ejecutar una tarea con la que no están familiarizados, pertenecen a la categoría de soporte al usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario está haciendo algo en forma incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se llaman “error de usuario.” Entre los ejemplos comunes de error de usuario estánlos siguientes:

Introducción a la solución de problemas

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El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicación no puede hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicación que no tiene esa posibilidad. El usuario está tratando de efectuar una tarea que la aplicación sí puede hacer, pero no lo está haciendo en forma correcta. Por ejemplo, estátratando de imprimir un documento usando el método de teclado Ctrl+P, y la aplicación sólo admite imprimir a través de operaciones con el ratón. El usuario no sabe cómo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe cómo hacerlo. El usuario ha hecho cambios de configuración en la computadora queprovocan su funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se puede conectar a Internet. Como técnico de soporte tendrá usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para enseñarle a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es deextrema importancia. Usted es un guía y un mentor que comunica conocimientos libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullézcase de su capacidad de ayudar en una forma amigable y cooperativa.

Soporte al hardware
El soporte al hardware abarca dos categorías:problemas mecánicos y problemas de hardware. Los problemas mecánicos son aquellos que implican el trabajo físico de la computadora o de sus periféricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones incorrectas de los componentes internos de la computadora. Como ejemplos de problemas mecánicos están: La computadora no enciende porque no está conectada. El monitor no...