Actividad_Propuesta
Páginas: 5 (1013 palabras)
Publicado: 17 de septiembre de 2013
¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
Evaluar la satisfacción del cliente ya es habitual en la gestión empresarial. La norma ISO 9001 lo incluye como requisito y el modelo EFQM lo considera el criterio de mayor peso especifico. La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejoracontinua en la gestión.
Variabilidad de los procesos
En los procesos como todo en la vida está implícita la variación. Sería totalmente absurdo pensar en que todas las personas tuvieran la misma edad, o que en una aula todos los estudiantes tuvieran el mismo peso. Un grupo de participantes a un seminario tendrá variación en la experiencia, en los conocimientos y en la educación.
Dosproductos generados de una misma máquina, de un mismo turno, con un mismo operario y la misma materia prima, tampoco son iguales. Es probable que aparenten ser iguales pero cuando se utilizan instrumentos más precisos se comprenderá la diferencia entre ambos.
¿Porqué es clave el concepto de variación?
La calidad de los procesos determina inevitablemente la calidad de los productos que se obtienen,de ahí que la primera gran meta de todo proceso de mejora debe ser: controlar y reducir la variabilidad, de forma que los procesos sean estables, consistentes y predecibles.
Principios básicos de la estadística
La estadística como la vida, nos ha demostrado que no hay dos cosas exactamente iguales, inclusive los dos ojos de una persona o bien dos cabellos de una misma cabeza.
Pero ademásnos ha demostrado la estadística que las variaciones de un producto o un proceso pueden medirse con lo cual podemos determinar el comportamiento del proceso o el lote de productos o los tiempos de atención en el servicio.
Las mediciones obtenidas de un proceso o un lote de productos varían según una figura bien definida, que en procesos normales tiene forma de campana, ya que generalmentede esas mediciones un buen numero de ellas tiende a agruparse alrededor de su valor promedio con lo cual la forma de la curva puede ser calculada. Esto es lo que se conoce como una distribución normal en donde la frecuencia de las mediciones va disminuyendo hacia los extremos conforme se va alejando del promedio.
Generalmente las variaciones en los procesos debido a causas especiales provocanuna deformación de la curva.
Distribución de Frecuencias e Histograma
La forma como se representan las observaciones o mediciones realizadas en un proceso o de un lote de productos, puede establecerse mediante lo que se conoce como la distribución de frecuencias, las cuales pueden presentarse gráficamente en forma horizontal o vertical.
El propósito de la distribución de frecuencias esanalizar los datos y obtener la información que deseamos sobre la variabilidad del proceso.
Sistema ideal de control de un proceso
Un sistema ideal de control de un proceso pretende conocer con una cierta exactitud cómo cada variable del proceso afecta cada característica de calidad de un determinado producto o servicio, además de que le permite, tener la posibilidad de manipular o ajustar esasvariables y ser capaces de predecir con exactitud los cambios en las características de calidad con motivo de los ajustes realizados en las variables del proceso.
Una vez que se sabe que el producto o servicio responde a las necesidades del cliente la preocupación básica es tener el proceso bajo control. En este punto, en realidad, lo que se busca es reducir la variabilidad que caracteriza alproceso en análisis. En ocasiones, es necesario usar los datos sobre la variabilidad del producto como una medida indirecta de la capacidad del proceso ya que en términos generales el producto habla del proceso.
Causas comunes de variación
El punto crítico al controlar procesos es comprender si la variación es debida a causas comunes o especiales. Esto es crítico porque la estrategia para...
Evaluar la satisfacción del cliente ya es habitual en la gestión empresarial. La norma ISO 9001 lo incluye como requisito y el modelo EFQM lo considera el criterio de mayor peso especifico. La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejoracontinua en la gestión.
Variabilidad de los procesos
En los procesos como todo en la vida está implícita la variación. Sería totalmente absurdo pensar en que todas las personas tuvieran la misma edad, o que en una aula todos los estudiantes tuvieran el mismo peso. Un grupo de participantes a un seminario tendrá variación en la experiencia, en los conocimientos y en la educación.
Dosproductos generados de una misma máquina, de un mismo turno, con un mismo operario y la misma materia prima, tampoco son iguales. Es probable que aparenten ser iguales pero cuando se utilizan instrumentos más precisos se comprenderá la diferencia entre ambos.
¿Porqué es clave el concepto de variación?
La calidad de los procesos determina inevitablemente la calidad de los productos que se obtienen,de ahí que la primera gran meta de todo proceso de mejora debe ser: controlar y reducir la variabilidad, de forma que los procesos sean estables, consistentes y predecibles.
Principios básicos de la estadística
La estadística como la vida, nos ha demostrado que no hay dos cosas exactamente iguales, inclusive los dos ojos de una persona o bien dos cabellos de una misma cabeza.
Pero ademásnos ha demostrado la estadística que las variaciones de un producto o un proceso pueden medirse con lo cual podemos determinar el comportamiento del proceso o el lote de productos o los tiempos de atención en el servicio.
Las mediciones obtenidas de un proceso o un lote de productos varían según una figura bien definida, que en procesos normales tiene forma de campana, ya que generalmentede esas mediciones un buen numero de ellas tiende a agruparse alrededor de su valor promedio con lo cual la forma de la curva puede ser calculada. Esto es lo que se conoce como una distribución normal en donde la frecuencia de las mediciones va disminuyendo hacia los extremos conforme se va alejando del promedio.
Generalmente las variaciones en los procesos debido a causas especiales provocanuna deformación de la curva.
Distribución de Frecuencias e Histograma
La forma como se representan las observaciones o mediciones realizadas en un proceso o de un lote de productos, puede establecerse mediante lo que se conoce como la distribución de frecuencias, las cuales pueden presentarse gráficamente en forma horizontal o vertical.
El propósito de la distribución de frecuencias esanalizar los datos y obtener la información que deseamos sobre la variabilidad del proceso.
Sistema ideal de control de un proceso
Un sistema ideal de control de un proceso pretende conocer con una cierta exactitud cómo cada variable del proceso afecta cada característica de calidad de un determinado producto o servicio, además de que le permite, tener la posibilidad de manipular o ajustar esasvariables y ser capaces de predecir con exactitud los cambios en las características de calidad con motivo de los ajustes realizados en las variables del proceso.
Una vez que se sabe que el producto o servicio responde a las necesidades del cliente la preocupación básica es tener el proceso bajo control. En este punto, en realidad, lo que se busca es reducir la variabilidad que caracteriza alproceso en análisis. En ocasiones, es necesario usar los datos sobre la variabilidad del producto como una medida indirecta de la capacidad del proceso ya que en términos generales el producto habla del proceso.
Causas comunes de variación
El punto crítico al controlar procesos es comprender si la variación es debida a causas comunes o especiales. Esto es crítico porque la estrategia para...
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