Actividad6_trabajocolaborativo1_servicioalcliente

SERVICIO AL CLIENTE





MELISSA LIZETH NAVARRO ZAMBRANO
CODIGO 57.462.656
GRUPO 102609_88




TUTOR
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
ACTIVIDAD 6. TRABAJO COLABORATIVO UNIDAD 1
FASE 1







SANTA MARTA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
U.N.A.D
2.012-11-04





Fase 1
1. ¿Que es la cadena de valor en el sector de los servicios?
La cadena de valor seconcluye como una herramienta de gestión y surge como una estructura organizacional que refleja la continua evolución de la economía de mercado. La cadena de valor se crea cuándo las empresas tienen una visión compartida y metas comunes, se forma para reunir objetivos específicos de mercado para satisfacer las necesidades de los consumidores y para aumentar la ganancia y competitividad.
En estemodelo se centran en el impacto que produce la satisfacción del trabajador y de sus niveles de productividad en la cadena de valor de los servicios que ofrecen. Todo para generar satisfacción y elevados niveles de fidelización entre sus clientes.

Estos son algunos de los pasos que integra esta cadena de valor:

* La calidad interna de la organización lleva a la satisfacción de los trabajadores.* La satisfacción de los trabajadores les lleva a su fidelización.

* Un elevado índice de fidelización lleva a la productividad de los trabajadores.

* La productividad de los trabajadores lleva a la generación de valor.

* El valor del servicio lleva a la satisfacción del cliente.

* La satisfacción de los clientes les lleva a su fidelización.

* La fidelizaciónde los clientes aporta un incremento de los ingresos y de los beneficios.

2. ¿Como puede evaluarse el clima organizacional?

En la actualidad, el desarrollo organizacional y la gestión de los recursos humanos vienen adquiriendo cada vez mayor importancia, situándose como puntos cardinales para el logro del crecimiento y desarrollo integral de las organizaciones, así como para suposicionamiento estratégico. Esto se hace aún más evidente en un mundo globalizado en donde las organizaciones suelen experimentar un rápido crecimiento, debiendo hacer frente a un entorno que resulta competitivo y demandante. Como resultado, muchas de estas organizaciones priorizan la producción y el trabajo operativo por sobre el manejo de los recursos humanos.
Dado esto, resulta conveniente tomar unanueva perspectiva y establecer una propuesta de trabajo que permita lograr un adecuado balance entre la producción, el trabajo operativo y  la gestión de personas, esfuerzo que se orientará siempre hacia el logro del progreso y bienestar organizacional.
Así, para garantizar su sobrevivencia y potenciar su crecimiento, las organizaciones actuales deben desarrollar planes prospectivos y configuraruna visión de futuro retadora, contexto en el que las herramientas diagnósticas resultan determinantes.
De esta manera, la evaluación del Clima Organizacional ha cobrado en los últimos años el estatus de herramienta estratégica para las organizaciones, ya que no sólo colabora con la gestión de personas sino también con las decisiones organizativas de largo plazo, que proveen de sostenibilidad yoportunidades certeras para alcanzar su visión de desarrollo.
Así, la evaluación del clima organizacional resulta fundamental, ya que permite identificar dos tipos de fuerzas: las impulsoras y las restrictivas. Las primeras dan cuenta de todas aquellas variables internas que contribuyen al crecimiento organizacional, tanto en la atmósfera como en la productividad. Por tanto, son fuerzas que debenreforzarse a través de acciones y estrategias que brindan solidez a los planes direccionales como a los específicos.
Por el contrario, las fuerzas limitantes se refieren a aquellos aspectos que obstaculizan el progreso de la organización desde todo punto de vista, debilitando las metas o expectativas de éxito y poniendo en riesgo la motivación y compromiso de sus miembros.
En conclusión, a...