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REGIONAL: Distrito Capital CENTRO: Nacional de Hotelería Turismo y Alimentos

1. IDENTIFICACIÓN DEL INSTRUMENTO:


Estructura Curricular: Tecnólogo en Gestión Hotelera ficha: 482190
Módulo de Formación: Atender Usuarios de Acuerdo a Políticas de servicio. Código: 260201023Resultado de Aprendizaje: Atender y registrar en inglés y español, las sugerencias y reclamaciones referidas con la atención de usuarios según políticas de la organización y Verificar los correctivos aplicados al servicio de acuerdo con las novedades presentadas..
A-E-A-E Aplicar estrategias de mejoramiento del servicio según la política de la organización.
Tipo de Evidencia(descripción): Conocimiento



Nombre del Aprendiz:
Nombre del Instructor. Claire Catherine Barrera Tovar
Duración de la evaluación: 2 horas


2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO:

Querido Aprendiz,

Importancia de las quejas y sugerencias en una organización.
1. Enfoque Al Cliente.
2. Mejora Continua.
3. Enfoque En Hechos Para La Toma De Decisiones.
4. En La Norma ISO9001:2000, Las Quejas Y Sugerencias Son Un Instrumento Imprescindible Para El Desarrollo Y Mejora De Un SGC.
5. Son Una De Las Herramientas De Comunicación Con Las Partes Interesadas Hacia La Organización
6. Forman Parte De La Información Relacionada Con La Satisfacción De Los Clientes.
7. Proporcionan Información Concreta Sobre Aspectos De Los Productos Y Servicios De Una Organización, Y LosProcesos De Funcionamiento De La Misma.









3. CUERPO DEL INSTRUMENTO:
1. Con la comprensión de las diapositivas de quejas, prestar atención muy claramente a los siguientes inconvenientes que presentaron estos clientes o usuarios de un servicio.

* El señor Luis Guzmán, estaba comiendo la cena en el vuelo LC 690 con el itinerario Santiago-Bogotá, cuando un elemento extraño en lacomida le partió una muela. El pasajero dio aviso a la jefa de cabina de la situación y le mostró el daño sufrido y el cuerpo extraño salido en la comida. Luego lleno las formas de rigor para este tipo de incidentes y le fue comunicado que al llegar a Bogotá una persona especializada le estaría esperando para revisarlo y posteriormente lo contactarían en Bogotá para seguir adelante con el proceso parasolucionar su caso. Llegando a Bogotá un muchacho “paramédico” lo esperaba para atender un problema dental. Luego de esperar una hora, nadie lo contactó para solucionar el problema, lo que hizo que este señor reiniciara la queja en las oficinas de la aerolínea, pero esta vez, con mucha molestia y una propuesta económica formal. Se fue a donde un dentista amigo para solucionar su percance ydespués llevaría la cuenta de cobro.
1. El procedimiento de la Jefe de cabina fue el adecuado.
2. Piensa usted que es necesario tener una persona de servicio al cliente para atender a los usuarios o clientes.
3. Qué tipo de resarcimiento tendrá la aerolínea con el señor Guzmán.
4. Quien es el encargado de hacer la carta de disculpas, para entregar al señor Guzmán.
5. Cual piensa usted que es elmejor procedimiento para manejar esta Queja, explicar pasó a paso.
* La señora Olga Restrepo se está hospedando en la habitación 602, en la mañana se despierta y nota que su pierna derecha presenta unos puntos como picaduras, inmediatamente llama a la recepción informando lo que tiene y exige que la ama de llaves venga y revise su cama. La recepcionista Alejandra Duque informa de inmediato a laama de llaves, de inmediato ella sube a esta novedad.
1. Cual debe ser el procedimiento de la ama de llaves para este caso.
2. Sera necesario llamar a un médico para que dictamine que fue lo que le paso a la señora Restrepo.
3. Si hay un posible error por parte del aseo de la habitación que tipo de resarcimiento debe dar el hotel.
4. Quien será el encargado de hacer la disculpa por lo...