Acuerdo De Nivel De Servicio

Establecimiento de un acuerdo de nivel de servicio
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Última modificación: 2005-05-20
Después de considerar el impacto del tiempo de inactividad sobre su organización y de decidir un nivel de tiempo de actividad que desea conseguir en su entorno de mensajería, estará en condiciones de establecer un acuerdo de nivel de servicio(SLA). Los requisitos de un SLA determinan cómo influyen en su organización componentes como el almacenamiento, la organización en clústeres, y la copia de seguridad y la recuperación.
A la hora de evaluar los SLA, debe empezar por identificar las horas de funcionamiento normal y las expectativas sobre el tiempo de inactividad previsto. Después, debe determinar las expectativas de su empresa conrespecto a la disponibilidad, el rendimiento y la capacidad de recuperación, incluyendo el tiempo de entrega de los mensajes, el porcentaje de tiempo de actividad del servidor, la cantidad de almacenamiento necesaria por usuario y el tiempo necesario para recuperar una base de datos de Exchange.
Además, debe identificar el costo estimado que supone el tiempo de inactividad imprevisto de modo quepueda diseñar la cantidad adecuada de tolerancia a errores en el sistema de mensajería.
Existen características en Exchange 2003 y en Windows Server 2003 que pueden afectar al modo de diseñar su organización para que cumpla los SLA. Por ejemplo, el servicio de instantáneas de volumen y la característica de grupo de almacenamiento de recuperación de Exchange pueden permitirle desafiar los límitesimpuestos por los SLA. Para obtener información acerca de cómo implementar estas características para reducir considerablemente el tiempo necesario para restaurar bases de datos de Exchange, consulte “SAN-Based Snapshot Backups” en Exchange Server 2003 Disaster Recovery Planning Guide.
En la tabla siguiente se enumeran algunas categorías y elementos específicos que quizás desee incluir en sus SLA.Categorías y elementos de un SLA típico de una empresa
Categorías de SLA | Ejemplos de elementos de SLA |
Horas de funcionamiento | * Horas que el servicio de mensajería está disponible para los usuarios * Horas reservadas para tiempo de inactividad previsto (mantenimiento) * Tiempo de preaviso para los cambios de red u otros cambios que puedan afectar a los usuarios |Disponibilidad de los servicios | * Porcentaje de tiempo que los servicios de Exchange están en ejecución * Porcentaje de tiempo que los almacenes de buzones están montados * Porcentaje de tiempo que los servicios de controlador de dominio están en ejecución |
Rendimiento del sistema | * Número de usuarios internos a los que el sistema de mensajería puede atender simultáneamente * Número deusuarios conectados de forma remota a los que el sistema de mensajería puede atender simultáneamente * Número de transacciones de mensajería que pueden realizarse por unidad de tiempo * Nivel aceptable de rendimiento, como la latencia experimentada por los usuarios |
Recuperación de desastres | * Cantidad de tiempo permitido para la recuperación de cada tipo de error, como error en unabase de datos individual, error en un servidor de buzones, error en un controlador de dominio y error en un sitio * Cantidad de tiempo que se tarda en proporcionar un sistema de correo de reserva a los usuarios de forma que puedan enviar y recibir mensajes sin tener acceso a datos históricos (denominado Tono de marcado de mensajería) * Cantidad de tiempo que se tarda en recuperar datos en elpunto de error |
Asistencia técnica/Soporte | * Métodos concretos que los usuarios pueden utilizar para ponerse en contacto con el servicio de asistencia técnica * Tiempo de respuesta del servicio de asistencia técnica para distintas clases de problemas * Procedimientos del servicio de asistencia técnica relativos a los procedimientos de escalado de problemas |
Otros | * Cantidad...