Acuerdo No

República de Panamá
Superintendencia de Bancos
ACUERDO No. 001-2008
(de 18 de junio de 2008)
“Sobre el Sistema de Atención de Reclamos en las Entidades Bancarias”
LA JUNTA DIRECTIVA
En uso de sus facultades legales y,
CONSIDERANDO
Que de conformidad con el numeral 3 del artículo 5 del Decreto Ejecutivo 52 de 30 de abril de
2008, en adelante la Ley Bancaria, es objetivo de la Superintendenciapromover la confianza
pública en el sistema;
Que de conformidad con el numeral 4 del artículo 5 de la Ley Bancaria, es objetivo de la
Superintendencia velar por el equilibrio jurídico entre el sistema bancario y sus clientes;
Que de conformidad con el numeral 5 del artículo 11 de la Ley Bancaria, es atribución de
carácter técnico de la Junta Directiva de la Superintendencia de Bancos fijar en elámbito
administrativo la interpretación y el alcance de las disposiciones legales o reglamentarias en
materia bancaria;
Que de conformidad con el artículo 206 de la Ley Bancaria, todos los bancos de Licencia
General contarán con un sistema administrativo acorde a sus actividades, responsable de conocer
y atender, en forma personalizada, los reclamos, quejas y controversias que surjan de la relacióncon sus clientes;
Que en sesiones de trabajo de esta Junta Directiva con el Superintendente de Bancos, se ha
puesto de manifiesto la necesidad y conveniencia de desarrollar los requisitos mínimos con los
cuales debe contar el Sistema de Atención de Reclamos de los bancos.
ACUERDA:
ARTÍCULO 1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. El presente Acuerdo se aplicará a los reclamos,
quejas y controversias que presentenformalmente los clientes bancarios ante el Sistema de
Atención de Reclamos en los bancos de Licencia General de acuerdo a lo establecido en el
artículo 206 de la Ley Bancaria.
ARTÍCULO 2. SISTEMA DE ATENCIÓN DE RECLAMOS. Los bancos de Licencia
General contarán con un conjunto de reglas y procedimientos que contribuyan a la solución de
reclamos que se denominará Sistema de Atención de Reclamos,adecuado a la organización,
estructura y complejidad de sus operaciones, para atender, conocer y resolver, en forma
personalizada, los reclamos, quejas y controversias que surjan de la relación con sus clientes.
El banco, en todo momento, facilitará a sus clientes la presentación de reclamos en todas sus
sucursales y oficinas de atención al público, durante sus horas de atención regular. Asímismo,
señalará en lugares visibles en todas sus sucursales y oficinas de atención al público la ubicación
de la(s) persona(s) que recibirá(n) el (los) reclamo(s).

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El Ejecutivo responsable de este Sistema de Atención de Reclamos responderá, en lo que
respecta a este tema, directamente ante la gerencia del banco. Tratándose de reclamos
presentados por consumidoresbancarios, las decisiones serán vinculantes para el banco de forma
consistente con sus políticas administrativas.
Quedará a discreción de la entidad bancaria la ubicación del Ejecutivo responsable del Sistema
de Atención de Reclamos y la posibilidad de que dicho Ejecutivo desempeñe o realice de manera
simultánea otras funciones.
ARTÍCULO 3. OBLIGACIONES DE LOS BANCOS.
Cada banco deberá:
1.Asegurar que el Sistema de Atención de Reclamos esté dotado del recurso humano,
material, técnico y organizativo adecuado para el cumplimiento de sus funciones.

2.

Adoptar las medidas necesarias para identificar el Sistema de Atención de Reclamos de
los restantes servicios comerciales u operativos del banco.

3.

Garantizar que la transmisión de la información requerida por el Sistema de Atenciónde
Reclamos del banco, se realice con celeridad, seguridad, eficacia y coordinación.

4.

Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y contractuales que rigen la
relación con sus clientes bancarios.

5.

Garantizar el trato personalizado en la atención de reclamo.

ARTÍCULO 4. FUNCIONES DEL SISTEMA ATENCIÓN DE RECLAMOS.
a. Atender, conocer y dar respuesta en forma personalizada a las...