AcuerdoDeNivelesDeServicio


Acuerdo de Niveles de Servicio


1. Misión

Ser el punto único de contacto para el usuario de los sistemas de información de Colliers Mexico, el cual se encargará de recibir los requerimientos y de darles solución o canalizarlos al área adecuada. Cada requerimiento será priorizado dependiendo de su orden de llegada, importancia e impacto al negocio. Realizándose el seguimiento oportuno y lacoordinación de esfuerzos para permitir que la operación de los equipos y sistemas de Colliers estén disponibles para el negocio.

2. Formas de Contacto

El área de sistemas dará servicio a los requerimientos de los usuarios recibidos por teléfono a la extensión 3671 y 3649 y/o al correo electrónico juancarlos.saldana@colliers.com, Bernardo.Lopez@colliers.com .

3. Horario de Servicio

El área desistemas proporcionará servicio de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 hrs. Así como los días hábiles establecidos por Colliers. Fuera de ese horario (Wekeend-On-Call) se podrá contactar vía telefónica al número 55-4448-7380 y/o al correo electrónico juancarlos.saldana@colliers.com para su atención en el momento y/o al siguiente día hábil dependiendo de su prioridad. Los requerimientos de extensiónde horarios de servicio así como del soporte en días inhábiles o feriados deberá solicitarse a: sergio.rojas@colliers.com con un mínimo de 24 horas de anticipación.


4. Productos y Servicios cubiertos por el área de Sistemas


1. Software

Microsoft Office (Outlook, Word, Excel, Power point )
AutoCAD
WinZip
Internet Explorer
Correo Electrónico
Antivirus
Acrobat

Únicamente se dará soporte alsoftware corporativo de Colliers International e instalado en equipo propiedad de la compañía. El soporte en estos paquetes excluye apoyo en programas ajenos y no autorizados por la empresa.

Tampoco incluye el soporte a: software instalado en equipo de proveedores ni en versiones distintas a las estándar definida por Colliers International

a) Software Colliers

Sitio Web (www.colliers.com)
SPEXSIP
DTS (Deal Transaction system)
Colliers University
Office 365 y Lync (chat corporativo)
Colliers Gateway
Masterbase (soporte básico)
Software Navteq (soporte básico)
Latam Warehouse
Latam Power
Clarity (soporte básico)
Software ASPEL (soporte básico)
Our People / Our Clients (www.colliershub.com)

El área de sistemas proporcionará soporte de 1er nivel vía telefónica en estas aplicaciones ysistemas, cuando se trate de una alta de usuario para acceso a la red y creación de mailbox en Office 365 deberá haber por escrito una notificación del área de Recursos Humanos como mínimo 24 horas antes.


2. Hardware

PCs
Laptops
Monitores
Impresoras
iPhone y BlackBerry
Mouse

El área de sistemas será responsable de los movimientos de equipos de cómputo, de la administración de garantías,mantenimientos preventivos y correctivos, instalación de equipo nuevo, periféricos y partes.

3. Equipo en préstamo

Laptops
PCs
Proyector
Araña (para conferencias telefónicas)

Los equipos en préstamo se otorgarán con base en el orden de llegada de los requerimientos. Dichos requerimientos deberán hacerse por escrito al correo juancarlos.saldana@colliers.com o Bernardo.Lopez@colliers.com.

El tiempomáximo de préstamo será de 2 días hábiles. Al momento de la entrega del equipo, la persona responsable del mismo deberá firmar una carta responsiva por éste.

4. Altas y Accesos

Sitio Web (www.colliers.com)
SPEX
SIP
DTS (Deal Transaction system)
Colliers University
Office 365 y Lync (chat corporativo)
Colliers Gateway
Masterbase (soporte básico)
Software Navteq (soporte básico)
Latam Warehouse
LatamPower
Clarity (soporte básico)
Software ASPEL (soporte básico)
Our People / Our Clients (www.colliershub.com)

Las altas de usuario, bajas, creación de mailbox, reseteo de contraseñas, configuración de usuarios (cargar perfil) e instalación de aplicaciones, deberán tener el VoBo del Manager que lo solicita y enviarlo a Sistemas para su ejecución. En los casos de que el requerimiento del usuario...