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domingo, 4 de abril de 2010
POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Política de atención al cliente

Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante son la piedra angular de nuestra política de atención al cliente. Asimismo, la interacción con nuestra red de expertos nos permite reunir elementos de primera para garantizar el éxito de sus proyectos.El cliente o el rey que no manda

El problema central de la falta de servicio en nuestro país y en cualquier lugar estriba en que las empresas están orientadas hacia adentro y no hacia fuera: lo importante es el dueño o el gerente, no con el cliente.

¿De qué poder dispone un cliente para que se castiguen las deficiencias en servicio de un empleado o se premie un servicio 1-A recibido? Compareesa ausencia de poder con las prerrogativas de que disfrutan los dueños y gerentes para premiar o castigar a los empleados y veremos por qué las sonrisas se dirigen a unos y se escatiman a otros.

El cliente no puede ser el rey porque carece de poder. En realidad, en las empresas los reyes son los dueños y los gerentes, y los empleados bien que lo saben, pues todos los arrumacos, sonrisas,diligencias, poses, allantes, se dirigen a estos, sabedores de que los mismos son quienes determinan sus posibilidades de ascenso y de aumento.

Al no darle al cliente poder alguno dentro de la organización, el mensaje al personal es claro: aquí el cliente no es nadie. Usted después de eso puede colocar todas las motivaciones posibles valorando al cliente: es su conducta la que enseña, no suspalabras.

Esa situación crea una realidad esquizofrénica en donde por un lado declaramos una cosa (el cliente es el rey aquí) y por otro lado nos comportamos de manera abiertamente contraria (aquí en realidad el cliente nos importa bien poco), agravado todo porque los empleados se protegen unos a otros y no informan apropiadamente hacia arriba las incomodidades y malos ratos que les provocan a losclientes.

Para que la realidad cambie tenemos que darle al cliente poder sobre la suerte del empleado, poder sobre sus remuneraciones y posibilidades de ascenso; él tiene que sentir que el cliente tiene la capacidad de beneficiarlo o perjudicarlo (lo mismo que siente sobre los dueños y gerentes), por lo que cuidará bien que la percepción que el cliente tenga del servicio que le ofrece seaaltamente positiva.

Eso requiere crear mecanismos mediante los cuales la empresa pueda obtener información fiable sobre el grado de satisfacción de los clientes, las quejas que se produzcan, las deficiencias que el cliente observa en el producto y en el servicio, etc., y apertura hacia toda la información valorándola como retroalimentación de alta calidad, pues nos transmite en qué medida llenamos lasexpectativas del cliente o las dejamos insatisfechas.

Esos mecanismos deben incluir información externa mediante un servicio de otusourcing tanto como interna. Y también la evaluación rigurosa de las estrategias e iniciativas de servicio que se implementen en función de los resultados obtenidos y el grado de satisfacción lograda por el cliente.

Igualmente requiere educar, entrenar, motivar,reenfocar y reforzar la actitud de servicio de la empresa en general, comenzando por la alta gerencia que es quien debe dar el ejemplo y llegando hasta el agente de seguridad que es con quien primero interactúa el cliente y también con el último que interactúa, de manera que la política de servicio al cliente de la empresa sea dominada a plenitud, supervisada y cuidada por todos y cada uno de losmiembros de la empresa, conocedores de que tiene un impacto directo e inmediato en sus remuneraciones y oportunidades de desarrollo dentro de la empresa.

Y también requiere y presupone educar y motivar a los clientes a solicitar y obtener mayor calidad de servicio. Eso creará diferenciación y preferencia, pues destacará nuestro servicio del que ofertan otros competidores que se mantengan en...