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UNIVERSIDAD DE PANAM A
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTABILIDA D
VICERRECTORIA DE INVESTIGACION V POSTGRAD O

PROGRAMA DE MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS CO N
ESPECIALIZACION EN COMERCIO INTERNACIONAL V MERCADE O

EL MODELO SERVQUAL PARA MEDIR LA CALIDAD E N
EL SERVICIO AL CLIENT E

Por:
MARIA ISABEL FRASER C .

2001

UNIVERSIDAD DE PANAM A
FACULTAD DEADMINISTRACION DE EMPRESAS Y CONTABILIDA D
VICERRECTORIA DE INVESTIGACION Y POSTGRAD O

PROGRAMA DE MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS CO N
ESPECIALIZACION EN COMERCIO INTERNACIONAL Y MERCADE O

EL MODELO SERVQUAL PARA MEDIR LA CALIDAD E N
EL SERVICIO AL CLIENT E

Por:
MARIA ISABEL FRASER C .

Tesis presentada en cumplimiento de los requisitos exigidos para optar por el grado d eMAESTRIA EN ADMININISTRACION DE EMPRESAS CON ESPECIALIZACION E N
COMERCIO INTERNACIONAL Y MERCADEO .

2001

DEDICATORI A

A Tomas y Berta, mis padres . a quienes dedico este v todo s
mis logros pasados futums . A mis hermanos. Tomr .
Zahira y Jorge por su solidaridad y amor, en quiene s
encuentro gran satisfaccion

v fortalesa para seguirsiempr e

adelante . A Dios Todopoderoso porbendecirme por medi o
de todos ellos .
Maria Isabel

AGRADECIMIENT O

A todo el personal de SERFRASA . por prestar s u
incondicional avuda al exito del presente trabajo .
Especialmente, damos gracias a la Sra . Hellen Templeto n
de Pinzon, del Departamento de Credilo, quien siempre l e
dio especial importancia a nuestro trabajo de graduation .
Del mismo modo, agradecemos al profesor JoseTeOfil o
Campodonico, quien siempre nos dio la mejor guia t '
asistencia para Ilevar a jeli_ termino nuestro provecto .
Maria Isabel



INDICE
Pagina s
Resumen en espanol
Resumes en ingles

1
2

1 . INTRODUCCI ON
1 .1 .
Antecedentes
1 .1 .1 . Estado actual del problema
1 .1 .2 . Hipotesis generales
1 .1 .3 . Objetivos de la investigation
1 .1 .4 . Limitaciones ydelimitaciones del trabajo
1 .2 .
Justificacion
1 .2 .1 . Importancia del estudio
1 .2 .2 . Aporte
Analisis Econemico Nacional - Sector Servicios
13 .
13 .1 . Balanza de Pagos Panamena
13 .2 . Aporte del sector servicios a la economia national
13 .3 . Ventaja comparativa
13 .4 . La globalization y la oferta de servicios
1 .4 .
Marco Legal
1 .4 .1 . Tratado General de LibreComercio en Servicios
1 .4 .2 . Area de Libre Comercio de las Americas
1 .4 .3 . Normas sobre la defensa de la competencia

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2.

EL MERCADEO ESTRATEGICO DE SERVICIOS
2 .1 . Generalidades sobre Mercadeo
2 .1 .1 .
1 mercado
.2 . Tipos de mercadeo
2 .1
2 .1 .2 .1 . Mercadeo de servicios
2 .1 .2 .1 .1 . Entorno
2.1 .2 .1 .2 . Demanda de servicios
2 .2 . Calidad en el Servicio y Servicio al Cliente
2 .2 .1 . Modelo conceptual de calidad en el servicio
2 .2 .2 . Proceso de mejoramiento continuo
23 . Estrategia de Mercadeo para Servicios
23 .1 . Desarrollo de la estrategia de mercadeo
23 .2 . El concepto de producto servicio
23 .3 . Publicidad y promotion de servicios
23 .4 . Politica deprecios
23 .5 . Selection y entrenamiento de la fuerza de ventas

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3.

EL METODO SERVQUAL
3 .1 . Diseno Estructural del Metodo

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77

3.1 .1 Brecha entre percepciones y expectativas
3.1 .2 Brechas dentro de la organizacion
3.2 . Hipotesis del trabajo
33. Diseno de la Investigacion
33 .1 . Poblacion
33 .2 .La muestra
33.3. Marco muestral
33.4 . Procedimiento
3.4. Recoleccion, Analisis y Presentacion de Datos
3.4 .1 . Instrumento de medicion (SERVQUAL)
3.4.2 . TabulaciOn
4.

5.

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87
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89
89
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91
91
92

LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES EN UN A
EMPRESA DE SERVICIO
4.1 . Antecedentes Generates de la Empresa
Estrategia de Mercadeo Scieccionada
4.2.
4 .2...