Adm estrategica

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

Definición
Es la habilidad de entender las necesidades del cliente interno y externo y utilizar dicha información en beneficio de los afiliados de AFP. Laspersonas con un alto desarrollo de esta competencia hacen énfasis en las necesidades implícitas o futuras del cliente a fin de lograr una comprensión más amplia para así satisfacerlas a cabalidad. Dichaspersonas utilizan esa comprensión para identificar nuevos productos y servicios que son prontamente valorados por el afiliado.

Personas que poseen la competencia...

* Se esfuerza porcumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes externos e internos.
* Se comunica y obtiene información de los clientes y la usa para mejorar los servicios o productos.
*Detecta las necesidades explicitas e implícitas del cliente.
* Establece y mantiene buenas relaciones y de largo plazo con los clientes, logra obtener su confianza y respeto.
* Toma decisiones,establece relaciones y habla siempre pensando en la satisfacción del cliente.

Personas que no poseen la competencia...
* No se interesa en los problemas del cliente y centra su atención enlas operaciones internas.
* No piensa primero en el cliente y pretende saber lo que el quiere o necesita.
* No intenta conocer las necesidades e intereses del cliente a través deconversaciones, observaciones, etc.
* Le cuesta escuchar con interés al cliente y no le dedica tiempo suficiente.
* Tiene poca o mala disposición para enfrentarse a las críticas, quejas o situacionesespeciales de los clientes.
* No toma la iniciativa para dar satisfacción al cliente.
* Se pone a la defensiva.
* No se preocupa por establecer relaciones de largo plazo con los clientes.ACCIONES CLAVES |
* Escucha y atiende las peticiones de los clientes internos y externos |
* Da respuesta y soluciones a los problemas de los clientes internos y externos |
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