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9. Pasillo del cliente e incidentes críticos
1. Reserva: métodos ofrecidos para reservar (on-line, teléfono). Facilidad y atención al cliente ofrecido a la hora de reservar (si no te ponen enespera, te reservan la habitación con las características especificadas.)
2. Recepción: primer contacto directo con el hotel, por tanto es de gran importancia. Si se manda a alguien a recoger al clienteal aeropuerto, si hay un botones que te abra la puerta y se haga cargo de tu equipaje, el ambiente de la recepción debe de ser lujoso, que haya suficiente personal para que no tengas que esperar arecibir las llaves de la habitación…
3. Instalaciones: en este apartado incluimos el que consideramos uno de los puntos críticos del pasillo del cliente:
La habitación. Si este punto falla, por muybien que estén los restantes es difícil que el cliente salga satisfecho. Por eso siempre debe de estar limpia, contar con un ambiente agradable y lujoso, todo arreglado respecto a clientes anteriores oel día anterior, contar con las utilidades en buen estado y listas para el uso de los clientes. En caso de que cualquiera de estos puntos falle se debe tener siempre personal cualificado listo paraminimizar el impacto sobre el cliente. Acudir rápidamente a su arreglo y en caso de que se ocasionen molestias se podrían realizar descuentos sobre el importe o regalos en concepto de servicios delhotel, como una cena gratis en el restaurante. También se podrían mantener siempre libres cierto numero de habitaciones, para que en caso de que el inconveniente requiera tiempo de reparación se puedaofrecer otra habitación en sustitución. Siempre orientado a que el cliente este satisfecho.
También existen otros puntos del pasillo relacionados con las instalaciones. Estos son todos los serviciosextras ofrecidos además del básico que seria el alojamiento. Piscina, spa, restaurante, parking… Teniendo siempre en cuenta que en ellos también se aplican los principios que en las habitaciones....