Administración de la Relación con el Cliente

ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)


¿Qué es el término “CRM Administración de la relación con el cliente”?

Customer Relationship Management se entiende como una Estrategia de negocios relacionada con las TICS centrada en el cliente. Este modelo de negocios tiene una estrategia destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas parauna empresa y permite mejorar las relaciones de efectividad con sus clientes, es decir, ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes, administrando sus necesidades para así poder incrementar y mantenerlos.

El concepto de CRM surge a principios del siglo XXI debido al crecimiento en la competitividad del mercado. Antes las empresas no se preocupaban por retener a sus clientes,pero hoy en día éstos cambian de compañía con mucha rapidez buscando quien satisfaga sus necesidades de la mejor manera, por eso las empresas ahora buscan convertir al cliente en el centro de la compañía y hacerlo fiel a esta para poder retenerlo y no perder competitividad.
Todo esto se logra gracias a la evolución de la tecnología, pues sin ayuda de ésta sería imposible recoger y analizar laenorme cantidad de datos procedentes de los clientes.

¿En qué consiste y cómo ha sido su desarrollo en México?

Consiste en:

Identificar a los clientes: ya que es necesario conocer siempre quienes son para que siempre sean vistos como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones e interacciones que realice en la empresa.

Diferenciar a los clientes: por una parte en términos desus necesidades y por otra el valor que tienen para la empresa.

Interactuar con los clientes: mantener contacto con los consumidores basados en la información que se tiene de ellos y en sus necesidades para poder proporcionarle ofertas que le interesen o con peticiones de información que le parezcan relevantes.
Adaptar nuestro producto o servicio a cada cliente: a partir del conocimiento queobtenemos en la interacción para cubrir sus necesidades de manera aún más eficiente.

Relaciones a largo plazo con el cliente: al cubrir las necesidades del cliente lo hacen fiel a la compañía para que continúe adquiriendo sus productos.

En México, el CRM ha sido subutilizado ya que no ha sido estudiado ampliamente y a causa de esto las empresas no disponen un enfoque adecuado de estaherramienta que les ayuda a impactar en el desarrollo de sus mercados y a disponer de un elemento competitivo en las organizaciones. Además, debido a la crisis económica del país las empresas están más preocupadas por solucionar la operación que en invertir en la estrategia.

¿Cuál es su utilidad que tiene el aplicarlo a las empresas, cambia la forma de operar, ayuda en la estrategia de negocios o sirvede soporte en la toma de decisiones?

La Administración de la Relación con el cliente es un elemento innovador que mueve y amplía el conocimiento de la Mercadotecnia directa y por ello el de la administración, que genera valor para las empresas y proporciona herramientas en sus administradores para potenciar la competitividad de las organizaciones.

La correcta implementación de procesos deCRM como estrategia de personalización masiva optimiza el esfuerzo de Mercadotecnia Directa de las empresas basándose en el desarrollo de la lealtad y el conocimiento de los clientes, creando un cambio en la cultura de gestión con el cliente que genera rentabilidad sostenida en la organización.

Un CRM hace la función de investigar al cliente para reunir la mayor cantidad de información sobre ély que este tenga un mejor agrado o enfoque a la compañía

Consideramos básicamente que un CRM, ayuda en la estrategia de negocios, ya que es necesario para una correcta administración de necesidades de las empresas teniendo una mejor relación con los clientes. De esta manera se podrán satisfacer las necesidades que buscan.

¿En qué áreas o departamentos de la empresa se utiliza?

Existen...