Administración De La Relación Con Los Clientes

CRM –LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

Introducción

En un contexto actual las empresas están buscando un direccionamiento estratégico enfocado ya no sólo en los productos sinotambién en los clientes, pues en ellos está puesta la razón de ser de las compañías; la liquidez, rentabilidad y la sostenibilidad de éstas en el tiempo, depende del logro de la fidelización y lealtadde los clientes. Por esta razón, surge la inquietud acerca de la Administración de la relación con los clientes –CRM (de sus siglas en inglés: Customer Relationship Management), las condiciones paralograr generar un valor agregado al producto ofrecido y así lograr una buena relación con los clientes. Por tal motivo, este ensayo tiene por objetivo darle una posible respuesta a esta inquietud, apartir de planteamientos basados en una revisión teórica de los conceptos, para reconocer aspectos que ayuden a contextualizar la Administración de la Relación con los clientes en la actualidad.

Paraalcanzar dicho propósito, se ha dividido el presente trabajo en tres secciones: la primera, induce a una definición del concepto CRM, la segunda trata sobre las condiciones que orientan a losnegocios a generar un valor agregado al producto para lograr llevar a una buena relación con los clientes, y la tercera, pretende mostrar el ejemplo de empresas que evidencian claramente las condiciones devalor agregado descritas en la segunda parte.

I.

Hacia una definición de CRM

Según Deck (2001) citado por (Cabrera López, 2004) el CRM es una estrategia para aprender más acerca de lasnecesidades de los clientes y sus

comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con los clientes, que garantiza el éxito del negocio. Así también como cita (Cabrera López, 2004)a Soluziona (s.f.) “El concepto de CRM propone alinear los recursos de la organización y disponer de toda su capacidad en cada contacto con el cliente, con el fin de entender, anticiparse y...