Administración de las relaciones con los clientes

Páginas: 17 (4077 palabras) Publicado: 1 de marzo de 2010
Í N D I C E

Página

RESUMEN……………………………………………………… 3

INTRODUCCIÓN……………………………………………… 4
Objetivo general…………………………………………….. 4
Antecedentes……………………………………………….. 5
Justificación………………………………………………… 5
MARCO TEÓRICO…………………………………………….. 6
DESARROLLO…………………………………………………. 8
Situación vigente…………………………………………… 9
Sistemas CRM……………………………………………… 11Software CRM para hospitales……………………………. 14
CRM SIEBEL………………………………………………… 15
CRM SYNDEO………………………………………………. 16
RESULTADOS………………………………………………….. 19
CONCLUSIONES………………………………………………. 21
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………….. 23

RESUMEN

Los clientes de toda empresa son un elemento vital para su funcionamiento, son la razón de ser la misma, sin ellos los productos y servicios ofrecidos noencuentran su destino, por lo tanto, una vez que se logra identificar el sector del mercado interesado en nuestra oferta, se busca entonces participar en él y obtener la lealtad de nuestros clientes. Claro que esto no es tan sencillo de lograr, y es indispensable para esto contar con una fuerza de ventas altamente calificada, y fomentar una cultura organizacional enfocada al cliente, a conocer susnecesidades y lograr satisfacerlas. En este proyecto estudiaremos las diferentes maneras en las que las TI nos auxilian en la tarea de proporcionar un servicio personalizado a los clientes.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad los consumidores encuentran en el mercado un sinfín de productos y servicios disponibles para satisfacer todo tipo de necesidades, reales y creadas; sin embargo ante laoferta de dos productos o servicios con las mismas características, ¿qué hará que el cliente potencial se decida por uno o por otro? Muy seguramente la calidad y la atención personalizada que reciba por parte de la empresa, jugarán un papel muy importante.
Objetivo general
En este proyecto se describirá la aplicación de los sistemas CRM, en una empresa que requiere mejorar la relación con susclientes a través de su fuerza de ventas, supervisando sus actividades, controlando el seguimiento a las quejas presentadas por los clientes, así como automatizar la forma de llevar a cabo las ventas, para conocer en todo momento la etapa del proceso en la que se encuentra cada uno de los clientes. La implementación de este sistema, requerirá complementarse con la técnica de reingeniería de procesos denegocio (Laudon y Laudon 2008), para revisar y ajustar el flujo de las actividades actuales y volverlos más eficientes.
Para este caso, los sistemas CRM serán una valiosa herramienta en la administración de las relaciones con los clientes, ya que aportan información para coordinar todos los procesos de negocio relacionados con el cliente en las distintas áreas de la empresa.

Antecedentes
Sepresenta el caso de una empresa en la que los clientes se muestran insatisfechos con el servicio que el área de ventas proporciona y la inoportuna atención a sus quejas, lo anterior debido a que aparentemente los gerentes no cuentan con las herramientas necesarias para supervisar a su personal.
Justificación
La estrategia a seguir para la solución de un problema de este tipo, debe ser la de larealización de negocios centrados en el cliente; la empresa debe hacer un esfuerzo e invertir en conocer a sus clientes, ya no es nada mas el perfil del cliente de un determinado sector del mercado, sino a cada uno de los clientes que ha logrado captar, conocer la mayor cantidad de información sobre él, su historial con la empresa, sus hábitos de compra, sus necesidades, recibir retroalimentaciónsobre su grado de satisfacción, y en base a esto ser capaces de mejorar la atención al adelantarle ofertas que representen mayor valor, así como dar seguimiento a sus inconformidades, ya que la lealtad de los clientes es un activo invaluable.

MARCO TEÓRICO

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte...
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