Administración De Las Relaciones Con Los Clientes

Administración de las relaciones con los clientes
La forma más generalizada de la cultura formal centrada en el cliente es la administración de las relaciones con el cliente (ARC).
La ARC es un modelo general de las actividades de la empresa que busca aumentar los ingresos y las utilidades al centrarse con los clientes. En concreto, las ARC se entienden como “toda aplicación o iniciativasdiseñadas para ayudar a la economía a optimizar sus interacciones con loa clientes, los proveedores o los clientes en perspectiva mediante uno o varios puntos de contacto.

Ejemplos:

* Centro de llamadas
* Un vendedor
* Un distribuidor
* Una sucursal
* Una página web o E-mail

Todo es con el propósito de adquirir, retener o intervenderle a los clientes.

Ciclo del procesode la ARC
El ciclo del proceso de la ARC se divide en los cuatro elementos siguientes:

1. Descubrir conocimientos
Se trata del proceso de analizar la información del cliente adquirida por via de los puntos de contacto antes mencionados, incluyendo la experiencia que se ha adquirido de estar en constante contacto con el cliente
2. Planear el mercado
Es un uso clave de lo producido en lafase del conocimiento y el descubrimiento, en el sentido de que en esta etapa se desarrollan los programas y las estrategias de marketing, así como los destinados a los clientes.
3. Interacción de los clientes
Esta fase implementa la implementación en la práctica de las estrategias y los programas. Incluye esfuerzo personal
4. Analizar y perfeccionar
Esta última es la fase de análisisy perfeccionismo del proceso de la ARC, ocurre el aprendizaje, basado en la respuesta del cliente ante las estrategias y los programas implantados.

Proceso la elaborar las estrategias
El proceso para la elaboración de la estrategia consta de varios pasos. Luego de que un negocio a decidido como competirá para conseguir una ventaja sostenible y sobre las demás empresas, tiene que decidir dondecompetirá: cuales mercados de productos o segmentos específicos del mercado serán su meta. Esta decisión implica evaluar las oportunidades disponibles en el mercado
A continuación se muestran los pasos para elaborar e implementar la estrategia:
1. Analizar las oportunidades del mercado
2. Generación de estrategias
3. Seleccionar estrategias
4. Programar mezcla de marketing
5.Revisar y corregir la estrategia
6. Auditar y ajustar la estrategia

Estrategias:
* Tipología de Porter
* Tipología de Miles y Snow

Tipos básicos de relaciones
Existen tres tipos de relaciones en los negocios que se asocian a la línea recta de la vida de una organización y se definen según el tipo de transacción entre el comprador y el vendedor.
1. Intercambio de mercado:Estas son las transacciones que ocurren entre el comprador y el vendedor sin considerar la posibilidad de una interacción futura.
2. Relaciones funcionales:
Las relaciones funcionales son de largo plazo, ocurren entre el comprador y el vendedor y están basadas en amistades personales estrechas. Estas relaciones personales crean un clima de cooperación, con una comunicación franca y sincera.3. Asociaciones estratégicas:
Son relaciones a largo plazo, en las cuales los asociados invierten mucho para mejorar la rentabilidad de las dos compañías y para alcanzar, en conjunto, los objetivos estratégicos. En una verdadera asociación estratégica, la relación se da entre dos organizaciones y refleja una gran variedad de relaciones personales entre los integrantes de cada una de ellas. Enconsecuencia la relación deja de estar centrada exclusivamente en el vendedor.

Etapas de relaciones negocio a negocio
Las relaciones entre organizaciones que dan por resultado asociaciones estratégicas normalmente pasan por cuatro etapas: conciencia, exploración, expansión y compromiso.
A continuación se explicaran las tres últimas ya que en estas etapas se diferencian a los intercambios...