Administración de Operaciones


Universidad Cultural
Administración de operaciones

Licenciada: Claudia Castillo
Ing. Alumno: Ramón Esparza A.
Trabajo Final: Ensayo # 5

















Índice.
1.- Introducción.
2.- Definición de servicio.
3.- El paquete servicio-producto.
4.- Garantías del servicio.
5.- Ciclo del servicio.
6.- Contacto con el cliente.
7.- Matriz de servicio.
8.- Los empleadosy el servicio.
9.- Aspectos clave.
10.- Bibliografía.
11.- Conclusión.





Introducción.
El diseño del proceso es un ingrediente esencial y para comenzar, se dan ideas al respecto para la selección del proceso, y se han hecho extensivas a este para la obtención de un mejor servicio. También se ha implicado un debate para incluir la oferta de un producto o servicio, se necesitan lasgarantías del servicio, el diseño del sistema para proporcionar un servicio de clase mundial y lograr la satisfacción del cliente.
5.1 Definición de Servicio.
La mayoría de las definiciones de servicio subrayan la intangibilidad del producto y es cierto que no se puede cuantificar ni definir fácilmente, pero si consideramos que esta definición es incompleta. Una mejor es la que afirma que es algoque se produce y se consume simultáneamente, no se pueden observar los resultados de este.
La producción y el consumo simultáneos constituyen un aspecto crítico del servicio, esto implica que el cliente debe estar en el sistema de producción mientras esta se lleva a cabo. El cliente tiene incertidumbre en el proceso al hacerle demandas al productor durante la producción, al ser esta simultánea alconsumo. Excepciones a esto son la electricidad y las comunicaciones, que se pueden proporcionar a través de grandes distancias. Son susceptibles de transportación, pero no de almacenaje.
Existen muchas formas de servicio profesional, médicos, abogados y de servicio intensivo en capital, compañías de aviación y aparatos eléctricos.
5.2 El paquete de servicio-producto.
Antes de diseñar elproceso, es necesario definir el producto de servicio.
La mejora del nivel de servicio al cliente se perfila clave como un arma competitiva para las empresas en el sector y surge el concepto de paquete de productos como un medio para conseguir una diferenciación basada en el diseño, para  que el valor percibido por el cliente aumente, también es necesario proporcionar una respuesta rápida y fiable alas propuestas de pedido. Productos son todo aquello que puede ser objeto de apropiación; por tanto: que tiene un valor económico; esto es: que se encuentra dentro del comercio. Como un medio para conseguir una diferenciación basada en el diseño y la orientación al cliente.
El paquete servicio-producto consta de tres elementos:
1.- Los bienes físicos (bienes facilitadores).
Ejemplo: Los serviciosde recepción son necesarios en un hotel y los
servicios de facturación en los supermercados, estos servicios adicionales son denominados servicios facilitadores, porque facilitan el uso del servicio esencial.

2.- El servicio sensorial que se proporciona (servicio explicito).
"Los costos explícitos se pagan con dinero. La cantidad de dinero pagada por un recurso podría haberse gastado enotra cosa, así que, ése es el costo de oportunidad de usar dicho recurso".
En nuestro caso real, la empresa se encarga del Transportes Maricar SAC, los costos que registra actualmente el contador de la empresa son los costos explícitos, por los que la empresa desembolsa dinero en efectivo, tales como sueldos y salarios, mantenimiento de los camiones, pagos de servicios, etc.
3.- El serviciopsicológico (servicio implícito).
"Una empresa incurre en costos implícitos cuando renuncia a una acción alternativa pero no hace un pago". Son costos implícitos de una empresa:
Uso de capital de la empresa
El costo de utilizar su propio capital es un costo implícito para la empresa – y un costo de oportunidad-porque en vez de utilizar su propio dinero para la compra de activos de la empresa...