Administración de operaciones

Administración de Operaciones
Administración de Operaciones Introducción: El presente ensayo es un compendio condensado de los conceptos básicos de administración de operaciones, calidad y productividad los cuales para efecto de clarificarlos se entremezclan con un breve análisis del caso de la falla de calidad de la empresa automovilística Toyota, ocurrido a inicios del 2010.

Palabras Clave:administración de operaciones, productos, servicios, calidad, productividad. “recall”, planeación, programación, control.

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Luis Domingo Martínez Vázquez

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Desarrollo “Necesitamos un renovado compromiso para poner a los clientes primero y para revisar todos nuestros procesos de trabajo desde la perspectiva de nuestros clientes”,esta es la afirmación de Akio Toyoda, CEO de Toyota Corp. (CNN Expansión, 2010), respecto de los esfuerzos que realiza la mayor automotriz del mundo orientados a la mejora de la calidad en la totalidad de sus procesos, luego del “boom” mediático sobre los “recalls” por cuestión de posibles fallas en el cuerpo de aceleración en los que se vieron involucrados 8.8 millones de autos. Cuestiones como laglobalización de mercados, los deseos y la seguridad de los consumidores sitúan a la calidad de los productos y servicios como una de las grandes prioridades de las empresas y organizaciones. Antes de comentar las pertinencias del caso Toyota respecto de la Administración de Operaciones es recomendable hacer un recuento de los siguientes conceptos: Se utiliza el término operaciones para referirse ala producción de servicios o de artículos, La Administración de Operaciones se refiere a la planeación, organización, dirección y control de los procesos que transforman los recursos en servicios y productos. (GRIFFIN & EBERT, 2005). Las operaciones tanto de servicios como de productos transforman materia prima en productos terminados, visualmente se puede representar de la siguiente manera:Página 2 de 6

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Toyota ha ganado reconocimiento de máxima calidad en los procesos de operaciones para la manufactura de sus autos, no obstante no es tan destacado como Disney en los procesos de operaciones para prestar servicios. Cada proceso de operaciones según sea el caso (productos o servicios) se enfoca en distintascosas. El enfoque de las operaciones de servicio difiere del de productos en cinco formas (GRIFFIN & EBERT, 2005): 1. Los productos se fabrican, los servicios se desempeña 2. Las operaciones de manufactura se enfocan en el resultado del proceso de operación, las operaciones de servicios se enfocan tanto en el proceso de transformación como en el resultado. 3. A diferencia de los productos demanufactura, los servicios son intangibles, personalizados y no se pueden almacenar. 4. Las operaciones de servicio tratan al cliente a menudo como parte del proceso, a diferencia de las operaciones de producto. 5. Las operaciones de servicio consideran la calidad del servicio y la calidad del trabajo. Disney ha desarrollado a tal grado sus procesos de operaciones de servicios que entrena en suuniversidad al personal para escuchar oportunamente al cliente y monitorear su satisfacción, estandarizando procesos para garantizar la máxima calidad en el producto (calidad del trabajo), y en el servicio (calidad del servicio), (Conellan, 2008), por su parte el método administrativo de calidad (operaciones de manufactura) de Toyota es un referente en el mundo de los negocios (Hernandez, 2010). La fallaen los modelos de Toyota según el especialista en manufactura Roberto Hernández (Hernandez, 2010), no pone en duda la gran calidad en procesos de operación de manufactura de la automovilística y explica que la empresa da prioridad a los intereses y a la seguridad del cliente respecto de los intereses económicos y de imagen de la compañía, al aplicar “recall” para 8.8 millones de autos....