Administración de relaciones con los clientes (crm).

Páginas: 12 (2917 palabras) Publicado: 1 de junio de 2010
Administración de Relaciones con los clientes (CRM).

Es evidente que la captación y retención de clientes son la clave del crecimiento y el éxito de una empresa. Pero esto no es tarea fácil teniendo en cuenta las cambiantes y elevadas exigencias a las que las compañías deben responder actualmente para satisfacer a los clientes, así como la dificultad de implementar y reforzar procesos quefaciliten sus interacciones con clientes potenciales, clientes y socios. Afortunadamente, hay diversos productos tecnológicos diseñados para ayudar a las compañías a gestionar las relaciones más importantes, comúnmente conocidas como gestión de las relaciones con los clientes o CRM.

2.1 Definición de CRM.

El CRM es un área en innovación y evaluación continuas. Además, sus procesos ytecnologías de CRM deben adaptarse o con suerte anticipar los cambios de su base de clientes y del mercado en el que opera. La administración basada en la relación con los clientes. CRM por sus siglas en ingles, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente o al mercado. Es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su ideaes, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención, es decir poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositoresa estas disciplinas generarles nuevas necesidades. CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta siempre y cuando esto sea real.

2.2 Elementos de CRM.

1. Rápida amortización
La mensajería instantánea, el servicio ininterrumpido de atención al cliente y los ciclos dedesarrollo más cortos, son ejemplos que demuestran que actualmente las compañías y sus clientes van a toda velocidad. Las decisiones de compra se realizan con rapidez y, de hecho, compañías enteras puede alcanzar el éxito o fracasar en cuestión de semanas. Esto implica que nadie se puede permitir el lujo de emplear meses e incluso años en instalar las costosas aplicaciones de servidor/cliente deCRM tradicionales.

2. Personalización instantánea
Ninguna solución CRM encajará como un guante nada más implementarla, puesto que la realidad es que las relaciones con los clientes y los procesos no son exactamente iguales en todas las compañías. No obstante, dado que muchas soluciones CRM clásicas son difíciles y caras de personalizar, algunas organizaciones se ven obligadas a cambiar susprocesos comerciales para adaptarse a las funciones de su tecnología de CRM. La clave del éxito es una solución CRM altamente flexible que le permita seguir el ritmo de las necesidades de los clientes y de su entorno empresarial en evolución.

3. Visión completa del cliente
Cada vez son más exigentes y complejos y pueden irse con la competencia si no se le ofrece el servicio de calidad quedesean. Actualmente, las compañías se enfrentan al desafío de integrar y gestionar de forma eficaz el ciclo de vida completo de los clientes para poder captar y retener a los clientes que aportan más beneficios.

4. Visibilidad en tiempo real
Para seguir siendo competitivas, las compañías deben “estudiar sus datos estadísticos”. Para que una compañía sobreviva y prospere en el competitivo mercadoactual, debe supervisar constantemente su nivel de actividad, determinar qué estrategias funcionan y cuáles no y realizar ajustes para mejorar las operaciones y aumentar los ingresos. Aunque parezca fácil, todos los ejecutivos saben que con bastante frecuencia es difícil o imposible obtener los datos que necesitan para dirigir de forma eficaz la compañía.

5. Eliminación de datos incorrectos...
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