Administración de servicios desde la perspectiva del cliente

EL NEGOCIO DE LOS SERVICIOS



Los Servicios en la Economía moderna
El sector de los servicios está teniendo un período de cambios en todo el globo terráqueo, estos se producen de forma vertiginosa y revolucionaria, impulsados por los avances tecnológicos y la utilización de las informaciones, contribuyendo a que los negocios cambien de dirección y de las formas que se habían establecido.Las innovaciones en la prestación de los servicios encuentran nuevas formas de satisfacer las necesidades e incluso creando nuevas necesidades, que cambian la manera de vivir y trabajar de las personas.
La nueva y cambiante forma de de manejar los negocios y ofrecer servicios, hacen que muchas empresas establecidas por largo tiempo y nuevas fracasen o logren un éxito espectacular; las que progresanlo logran en base a comprender y adaptarse a estos cambios tan rápidos que se producen, aprovechando las facilidades que le brindan las tecnologías y buscando formas innovadoras de servir a sus clientes.

Comprensión del Sector Servicios
En la economía global el sector de mayor crecimiento lo está siendo el de los servicios, alcanzando en algunos países hasta el 75% del PIB. Como estos abarcanuna gran parte de la economía global, no es de extrañar que muchos recursos e inversiones, tanto extranjera como local, se dediquen al desarrollo de nuevas formas de crear y satisfacer necesidades tanto personales como empresariales.
Entre los servicios que más destacan se encuentran los de finanzas, logística, comercio, transporte y cargas y turismo. Esta nueva tendencia de hacer negocios, hahecho cambiar hasta la economía de los países emergentes como los de América latina, España, Portugal, etc., haciéndolos menos dependientes de la agricultura y la industria, y contribuyendo hasta con un 50% de su PIB.
Como la automatización de la industria y la agricultura han dejado sin empleo a tantas personas, y los negocios de los servicios tanto nuevos como tradicionales han creado una fuenteexponencial de empleos, estos se han convertidos en la nueva fuerza de crecimiento del ingreso per capita y de las naciones.

El Ambiente Cambiante de los Servicios
El crecimiento del sector servicio pasó desapercibido durante mucho tiempo, tanto para los economistas como consultores y gobiernos, su gran avance solo fue notado al final del siglo XX por negocios no apegados a la administracióntradicional e innovadores.
Aunque los académicos respondieron con lentitud, los servicios se han convertido en un campo de estudios relativamente nuevo que han ayudado a su desarrollo y los primeros pasos se han dado en el marketing, pasando este de ser aplicado solo a los bienes físicos, para convertirse en algo aplicable a la nueva corriente de los servicios.
Esto contribuyó a la realizaciónde investigaciones centradas en diferenciar entre bienes y servicios, su descripción e importancia, definir las características de los servicios, distinguir los canales de mercado y los procesos de producción, y como las estrategias de marketing deben de ser diferentes para los servicios, permitiendo con ello el gran avance experimentado por este sector. Otros aspectos que también lo constituyen lacompetencia y desregulaciones de estos.

Aspectos Distintivos de los Servicios
La eficacia de la administración tiene un valor muy especial en el ambiente dinámico de los servicios, para competir con efectividad es necesario tener habilidades estratégicas, operativas, de marketing y manejo de recursos humanos.
Es importante, además de realizar una operación eficiente, que los empleados esténorientados hacia el servicio y la eficiencia, ya que éste debe de adaptarse a las necesidades de los clientes, tener precio realista, distribuirse por canales convenientes y promoverse en forma activa con los clientes. Por esto muchas nuevas empresas de servicios se dedican a atraer segmentos de mercados específicos.
Los aspectos distintivos que hacen a los servicios y sus manejos operativos y...