ADMINISTRACIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE

ADMINISTRACIÓN ENFOCADA EN EL CLIENTE

La administración horizontal busca integrar marketing, diseño y producción para servir a las necesidades del cliente. Algunas grandes compañías han implementado este estilo de administración, y también han experimentado su éxito.
Algunas de las compañías exitosas de América, como la IBM, HEWLETT-PACKARD, WAL-MART, han conocido por largo tiempo el valor dela satisfacción del cliente. Otras, como la Ford, han visto más recientemente el poder de su filosofía. Hollis L. Harris, presidente y CEO de Delta Air Lines, puede haber expresado de la mejor manera la esencia de una verdadera filosofía de satisfacción de cliente, al reiterar el viejo adagio: “Si puedes encargarte de los clientes, los beneficios se pueden encargar de sí mismo”.
Aquellos que hansido hábiles para mejorar la satisfacción del cliente han alcanzado gran éxito. Ellos lo han hecho enfocando un asunto de constante obsesión para la perspectiva del cliente. Hoy, compañías innovadoras como la Metropolitan Life Insurance Co. (Met Life) y Motorola Inc. Están tomando esta filosofía de servicio al cliente un paso adelante y reestructurándose a sí mismas hacia un estilo deadministración horizontal.
La administración horizontal está en fuerte contraste con el estilo vertical o piramidal de liderazgo mayormente asociado con organizaciones. George Fisher, presidente y CEO de Motorola, dice que un diagrama organizacional tradicional enfoca la atención a la gente bajo y sobre uno y se preguntaba: “Dónde entran los clientes y distribuidores?”. El cree que se necesita unaorganización horizontal para descubrir lo que el cliente desea, para trabajar más cercanamente con los vendedores y para diseñar un producto (o servicio) que haga frente a los estándares de la más alta calidad y el más bajo costo y los lleve al cliente rápidamente.
Enfoque en el cliente
Una aproximación horizontal hacia la administración puede hacer una organización más efectiva porque enfoca losesfuerzos en la verdadera función de un negocio- servir al cliente. Un acercamiento horizontal, como el usado por Motorola, intenta integrar lo que es el marketing, diseño y producción.
Mientras ninguna compañía se ha convertido en una administración de orientación horizontal pura, muchas están transformándose hacia esta poderosa estructura a través de un concepto muchas veces referido como PróximaOperación como Cliente (POCC EN INGLES NOAC). Motorola como la Met Life establecen un punto de identificación de los clientes de un departamento o una persona dentro de la organización; ellos pueden ser ya sea externo o interno.
Mientras pueda haber solo un cliente externo, todos tienen clientes internos dentro de la organización. Por ejemplo, el departamento de compras puede proporcionar unadministrador para el sistema de información de computada (ASI en ingles CIS) con provisiones. En este caso, el administrador ASI es el cliente de las compras. A su vez el administrador ASI puede proporcionar al departamento de producción informática concerniente a la planeación de la producción.
Cada uno y todos los departamentos dentro de una organización son ambos, distribuidor y cliente de alguienmás. La administración horizontal clarifica estas relaciones, mientras que la administración vertical o piramidal intenta enterrarlas. La relación distribuidor/cliente siempre ha existido dentro de las organizaciones; ha sido “el espacio blanco” entre las líneas organizacionales de autoridad. Por otro lado, la administración horizontal enfoca su atención en estos espacios, identificando las POCC,definiendo sus características medibles, calculando rendimientos, determinando ineficiencias y desarrollando estrategias correctivas y preventivas.
La administración horizontal es similar a una soga de cáñamo. Ud. Puede pensar en cada fibra o hebra de esta cuerda organizacional representando una transacción al cliente. El rol del administrador a lo largo de esta fibra o hebra es satisfacer los...