Administración Hotelera

LA IMPORTANCIA DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS: EL CASO DE BLUE TREE HOTELS.
JOSÉ MANOEL GONÇALVES GANDARA Doctor por el Programa de Turismo y Desarrollo Sostenible de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Coordinador de la Licenciatura en Turismo de la Universidad Federal de Paraná, Brasil E-mail:jmggandara@yahoo.com.br MARCELO GONÇALVES DE HAROLicenciado en Turismo por la Universidad Federal de Paraná, Brasil Doctorando en el Programa Gestión y Desarrollo Turístico Sostenible de la Universidad de Málaga E-mail:marceloharo@hotmail.com CAROLINA NARLOCH SASS DE HARO Licenciada en Turismo por la Universidad Federal de Paraná, Brasil Doctoranda en el Programa Gestión y Desarrollo Turístico Sostenible de la Universidad de MálagaE-mail:cnsharo@yahoo.com.br

ABSTRACT:
Este trabajo analiza el papel y la importancia de la cultura organizacional y su forma de gestión en un contexto de globalización y rápidos cambios, con mercados y clientes cada vez más exigentes. La cultura organizacional es tratada como un factor relevante para la garantía de padrones de calidad, para el servicio y superación de las expectativas de los clientes y para lasostenibilidad de empresas. Además, su relevancia también es evaluada en la gestión en momentos de cambio y crisis. Para este trabajo, específicamente, se ha elegido una empresa turística que servirá como base y referencia. La empresa elegida es una cadena de hoteles brasileña, Blue Tree Hotels, establecida en Brasil desde 1998 y reconocida como una empresa que posee una cultura organizacional fuertey presente. PALABRAS CLAVES: cultura organizacional, cadena hotelera, calidad de servicios, socialización, ventaja competitiva.

1. INTRODUCCIÓN
Este trabajo tiene como principal objetivo analizar el papel y la importancia de la cultura organizacional en un contexto de globalización y rápidos cambios y sus distintas formas de gestión. En este artículo será analizada la cultura organizacionalde una empresa turística importante en Brasil para servir como base y referencia no solo en este trabajo, como también para futuras investigaciones y comparaciones. La empresa elegida es una cadena de hoteles brasileña, Blue Tree Hotels, establecida en Brasil desde 1998. Actualmente, dispone 27 hoteles en este país, siendo considerada una de las mayores y mejores cadenas nacionales. La primeraparte de este trabajo trata de la definición de cultura organizacional y sus principales conceptos correlativos, además de la importancia de la cultura para la gestión organizacional en un contexto competitivo y globalizado. En la segunda parte serán presentados algunos datos de la cadena Blue Tree Hotels para situarla en el contexto brasileño e internacional. Posteriormente, se explica la metodologíautilizada para la evaluación y diagnóstico de la cultura organizacional de Blue Tree Hotels. Esta fue analizada considerando el punto de vista de la fundadora y presidenta de la cadena y también de los colaboradores de la misma. Se realizó una

encuesta y brainstorming con los colaboradores para identificar algunos aspectos generales de la gestión de recursos humanos y de la cultura. Ademásotras percepciones fueran obtenidas por análisis de las políticas, procesos, procedimientos de la empresa, socialización de nuevos colaboradores, entrenamiento de orientación, integración, reciclaje cultural y observación de los recursos humanos in situ. Se identificó como la cultura organizacional forma parte de la gestión de esta empresa turística. El análisis general de los datos permitióidentificar elementos significativos de la cultura de Blue Tree, como dicha cultura es transmitida, como sus colaboradores comprenden y ejecutan esta cultura en sus rutinas de trabajo y de que forma ella es percibida. En las consideraciones finales, están expuestos los principales aspectos de la cultura organizacional presentada y principales aspectos a mejorar. 2. LA IMPORTANCIA DE LA CULTURA...