Administraci n de los Niveles de Servicio

Administración de los Niveles de Servicio - Un proceso, ¡No un documento!
Publicado el 26 Octubre 2009   Autor: Troy Du Molin
 
El desarrollo e implementación de un proceso de Administración de los Niveles de Servicio (SLM, por sus siglas en inglés) para incluir los Acuerdos de Niveles de Operación (OLA por sus siglas en inglés) y los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA por sus siglas eninglés)- pueden situarse entre las tareas con mayores desafíos y dedicación de tiempo a los que usted deba enfrentarse. Sin embargo, si lo lleva a cabo adecuadamente, el esfuerzo valdrá la pena.
 
Uno de los mayores errores que cometen muchas organizaciones de TI es enfocarse demasiado en el documento de SLA y no prestar suficiente atención al proceso de SLM. Es importante manejar el proceso SLM completoy continuo, incluyendo medición, información, revisión y toma de acciones correctivas. Para obtener el éxito, debe prestarse atención continua al proceso SLM mucho tiempo después de la firma y archivo seguro en un cajón de los SLA y los OLA.
 
Recuerde, la Administración de Nivel de Servicio no es un documento; es un proceso.
 
Algunos términos de SLM claves
 
Catálogo de Servicios
  Un documentoque describe los servicios proporcionados y/o comercializados a clientes por la división de Tecnología de la Información IS/TI. Este catálogo constituye la base para un entendimiento de todos los servicios, su forma, ajuste, funcionalidad, características, componentes, cargos, etc.
 
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
  Un convenio formal firmado entre un cliente y un proveedor de servicios(TI) en el que se describe la provisión de servicios (responsabilidades) y se definen y estipulan las metas alcanzables.
 
Acuerdos de Niveles de Operación (OLA)
 Un convenio formal firmado que define los requerimientos de soporte interno entre los subgrupos de la organización de soporte TI. Los OLA´s son necesarios para asegurar el logro de las metas de los SLA´s y los UC´s (Contratos de Acuerdosde Operación).
 
Contratos Apuntalados a Proveedores (UC)
    Un convenio formal firmado que define los requerimientos de soporte externoentre los subgrupos de la organización de soporte TI y los proveedores externos y socios de canal. Los UC se requieren para asegurar el logro de las metas de los OLA y los SLA.
 
Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR)
Un documento que describe las demandas deservicio y especificaciones recabadas a través de la consulta directa con el cliente que al definirse y presentarse cumple con las necesidades de productividad del proceso de negocios del cliente.
 
Implementación de SLM: Un Enfoque de 12 Pasos
SLM es el proceso de planeación, coordinación, redacción, acuerdo, monitoreo e información de los SLA, y la revisión continúa de los logros del servicio,a fin de estar seguros de que la calidad del servicio requerida y justificable en costo se mantiene o se mejora cuando es necesario. Todas las actividades son necesarias para poder lograr resultados exitosos.
Para asegurar el éxito, se recomienda el siguiente enfoque:
 
1. Promover y afianzar una cultura de servicio, calidad y empresarial.
Llevar a cabo campañas de concientización; impartirprogramas de capacitación y educación.
Promover una administración de calidad, una filosofía de mejoramiento continuo.
Implementar el Ciclo de Calidad Deming PDCA: Planear, Desempeñar, Comprobar, Actuar.
            
2. Identificar servicios y clientes
Recabar y documentar información; Ã,¿Qué servicios está proporcionando actualmente y a quién? ¿Qué servicio debe de proporcionarse y a quién?
 
3.Identificar los Acuerdos y contratos actuales
Examinar los SLA, los OLA, y los UC que existen actualmente y determinar el nivel de vencimiento de los procesos relacionados; ¿Cuál es la efectividad global?
 
4. Definir las capacidades actuales de TI
Completar la evaluación de
 - Personas (habilidades, conocimiento y cultura).
- Procesos (nivel de vencimiento de cada uno de los diez procesos de...