Administracion de calidad

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.
La calidad, que la Real Academia Española define como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.", nace en el mercado, en los clientes, en susnecesidades y en sus expectativas, pero para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.
Si se analiza la totalidad de aquello que no funciona exitosamente, las causas pueden ser el personal, los procesos, los sistemas, etc., pero la causa principal y laresponsabilidad central, tanto de los aciertos como de los desaciertos, es de aquellos que ocupan el mas alto liderazgo.

Los resultados, que generan altos costos de no calidad y de improductividad, producto de no eliminar esos hechos son:
1. Desmotivación.
2. Pérdida total de credibilidad, confiabilidad e identificación.
3. Fuerte desmejoramiento de la relación interna empresarial.
4. Interrupcióndel flujo de información importante y completa a los líderes.

Cualidades de Liderazgo Ligadas a la Calidad
El liderazgo del equipo de dirección esta abierto en dos:

1. Compromiso:

- Involucrarse visiblemente
- Facilidades constantes
- Motivadores de mejoramiento continuo
- Participación en las actividades
- Apoyo a la cooperación y a los esfuerzos continuos
2. Valores:
- La calidadtotal es el eje central de la cultura cooperativa
- Crear y sostener valores claros, visibles comunicados y uniformados
- Integración de esos valores creados en el management, en el personal, en la planificación, en la gestión, en la acción y en el mejoramiento de la calidad
¿Cómo se difunde y refuerza en la empresa el concepto de orientación al cliente?

No alcanza con definir laorientación al cliente y hacer difusión en los pasillos, lobbies y oficinas, sino que deben realizarse actividades que difundan y refuercen, haciendo creíble esta orientación hacia los clientes, tanto externos como internos.

Algunas de estas actividades pueden ser:
- Encuestas anuales o semestrales de opinión
- Entrevistas con clientes perfectamente planificadas y organizadas
- Revisión y análisis dela realimentación con el cliente
- Mediciones del progreso de la calidad
- Entrevistas de benchmarking
- Reuniones mensuales de direcciones y gerencias
- Reuniones de análisis y acciones correctivas, luego de escuchar a los clientes internos y externos
- Trabajo en equipo enfocado en los clientes internos y externos

Antes de revisar el avance hacia el logro de los objetivos de calidad yoperativos, deben establecerse claramente y definir a que estados deseados se referirán. Cada empresa, en función de su política de calidad, deberá establecer sus objetivos y metas de mejoramiento, tanto para el corto plazo - 1 año - como para el largo plazo.
Se deben crear organizaciones abiertas, donde se facilite la comunicación, la interacción y el acceso de todo el personal, derribando lasbarreras departamentales y las ejercidas por reinos o quintas; los directores y gerentes deben mostrarse realmente abiertos a las inquietudes formales o informales de cualquier integrante de la organización.
Cabe destacar que la calidad es construida, sostenida y mejorada por todos los integrantes de la organización, pero también hay que tener muy en cuenta que la calidad comienza y continua siemprecon educación y capacitación, y se debe iniciar ineludiblemente en la alta dirección.

Se define como valores de calidad de la empresa al sistema de creencias y comportamientos que resultan realmente importantes, primero para los clientes externos e internos, y luego para la organización, así como el alto grado de compromiso, respeto y cumplimiento, desde la más alta jerarquía hacia abajo y...