Administracion De Empresas De Hospedaje

• El Turismo Nacional
• Recepción, Atención y Control de Huésped
• Limpieza y Arreglo de Habitaciones

Créditos

Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,
dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos
de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.

Compilación y Adecuación de Contenido:

Carmen Forteza García
Revisión y Aprobación:Miriam Espinoza

Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra,
haciendo referencia a la fuente.

Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.

Unidad I:
Proceso de Reservación de Habitaciones y Control de Huésped

Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de aplicar los procedimientos para el proceso de
reservación de habitaciones y control de huéspedes

Unidad II:
Registro deEntrada de Clientes

Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de registrar entradas de cliente y asignar
habitaciones según disponibilidad (Check in)

Unidad III:
Proceso de Check Out

Con esta unidad el alumno/a desarrollará la capacidad de aplicar los procedimientos
para el proceso del Check-out en recepción.

Unidad I: Proceso de Reservación de Habitaciones y Control de HuéspedFunción del Departamento de Recepción

Relación con otras áreas del negocio
Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como máximo responsable del hotel, debe estar informado
de las llegadas y salidas de huéspedes que se producen a diario e incidencias en su caso.
Ama de Llaves: Recepción y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relación es
permanente: para enviarle loslistados de clientes hospedados y salidas previstas, comunicarle los cambios de
habitación, servicios solicitados, bloqueos por reserva y el control de ocupación, etc.
Alimentos y Bebidas: Si el hospedaje incluye servicio de Cocina y Restaurante, desde estas áreas se requiere
en muchas ocasiones la atención desde Recepción, tanto para planificar los servicios como para comunicar
incidencias osolicitudes puntuales del cliente.
Mantenimiento: En relación con la comunicación de averías producidas en el hotel, principalmente en las
habitaciones, las cuales son comunicadas por los huéspedes directamente a Recepción o por empleados de
otros departamentos.
Contabilidad: A través de este departamento es que Recepción, recibe la lista de créditos para empresas y/o
huéspedes particulares. De igualmanera la autorización para exonerar del cobro de impuesto a los huéspedes,
así como el control y seguimiento de garantías de pagos y cuentas excedidas de los clientes.
Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine
y gestiones desde Recepción

Requisitos del personal que atiende al público
El personal de atención al cliente (en este casoRecepción y el equipo del Ama de Llaves), es la cara de
todo establecimiento y es el primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de
obtener alguna información, solicita un servicio o desea hacer algún reclamo.
La buena atención brindada en todo momento es fundamental y constituye uno de los elementos más
sensibles a la hora de que éste evalúa el servicio recibido.La cortesía, el tacto y la buena voluntad en
la atención del reclamo, la admisión del error y la disculpa cuando es necesaria, contribuyen a calmar el
descontento y proporcionan el ambiente necesario para atender correctamente al cliente, aunque, a veces, la
solución no pueda encontrarse en ese momento.

Técnicas de Recepción y Hospedaje para Administradores/as
de Pequeñas Empresas Turísticas yHoteleras

1

Recepción, Atención y Control de Huésped

El Departamento de Recepción, es el encargado de tramitar los servicios solicitados, atender a los huéspedes
que se alojan en el hotel, cargar los servicios consumidos por ellos y cobrarles al momento de su salida. La
distribución de funciones en este departamento dependerá del tamaño del hotel, su categoría, los servicios
que ofrezca y el...