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EL SISTEMA DE SERVUCCION

Introducción
Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.
La servucción surge especialmente, cuando las empresas de servicio están orientadas haciael consumidor o cliente.
La servucción comprende el conjunto de todos los servicios aplicados en una organización en las diferentes áreas, por lo tanto se la considera como un servicio intangible, que no se puede tocar, oler, ni percibir. El cliente es el autor principal, es quien ve reflejada la servucción en la calidad de servicio que le brinda.
ELEMENTOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓNQué se necesita para “fabricar” un servicio? Antes que nada, se necesita mano de obra, no de manufactura sino especializada en servicios, a la que llamaremos “personal de contacto”. También es necesario un elemento material, una especie de equivalente de las máquinas, al que denominaremos “soporte físico”. Finalmente necesitamos un “cliente”, beneficiario del servicio, sin el cual dicho serviciodirectamente no existe. Aquí hay una diferencia con los productos, que existen de por sí. El cliente de un servicio es, a la vez, actor, productor y consumidor del servicio, que sin él no cobra vida.






GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE
Es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio, cuya presencia es absolutamente indispensable.
El soporte físico: Es un elementomaterial necesario para la producción del servicio, del que se servirá el personal de contacto, el cliente o ambos.
El personal de contacto: Se trata de la o las personas empleadas por la empresa de servicios, cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo con el cliente. En algunos casos, el personal de contacto puede no existir, en servucciones que son realizadas directamente por elcliente.
El servicio: Es el objetivo o resultado del sistema, generado por la interacción de los tres elementos de base ya mencionados. Esta visión de la servucción es demasiado simple. Los autores mencionados consideran que hay que agregarle dos elementos más:
El sistema de organización interna: El soporte físico y el personal de contacto son la parte visible de una empresa de servicios. Hay unaparte no visible, la organización interna, que cuenta con todas las funciones clásicas de toda empresa y con otras específicas, necesarias para la realización del servicio.
Los demás clientes: Generalmente, en cualquier prestación de servicios, hay varios clientes a la vez, que interactúan de diversos modos entre sí y con el personal de contacto, lo que influye en la calidad del servicio y enla percepción de dicha calidad.
RELACIONES ENTRE ELEMENTOS.
Todos estos elementos están interrelacionados, con relaciones recíprocas y bidireccionales. Según los autores citados, hay tres tipos básicos de relaciones:
Relaciones primarias: Son las que vinculan a los elementos de la empresa de servicio con el mercado, con los clientes.
Relaciones internas: Son las que unen a la parte visiblede la empresa con la parte invisible.
Relaciones de concomitancia: Son las que se establecen entre los clientes.



IMPLICACIONES GERENCIALES DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

La primera implicación gerencial se refiere a la necesidad de concebir con rigor la servucción, en base al principio de la satisfacción del cliente, y con la idea de que el diseño de un servicio requiere tanto o másprecisión que el de un producto. Hay que partir de una definición muy clara de las características del servicio y de las restricciones económicas. Luego hay que identificar los elementos necesarios para la realización del servicio y tomar decisiones sobre el o los segmentos de clientela buscada. Por último hay que diseñar las relaciones entre esos elementos para poder obtener el resultado deseado....