administracion de empresas

Introducción
El Manual de Operación de la Franquicia Pemex tiene como objeto que las Estaciones de Servicio
Franquiciadas tengan las mismas características de presentación, imagen, atención, servicio;
además de los mismos procesos operativos de comercialización, control y administración del
negocio.
Pemex Refinación considera esencial que la Franquicia Pemex continúe fortaleciéndose yevolucione a un formato de negocio, para que sea compatible con la visión de Pemex Refinación
como empresa generadora de valor económico agregado con niveles acordes a las mejores
prácticas internacionales, por su orientación al mercado, al cumplimiento de altos estándares de
calidad en productos y servicios, la maximización de ingresos y el uso efectivo de capital utilizado.
Para alcanzarlo sefortalecen las siguientes líneas estratégicas de la Franquicia Pemex:
1. Fomentar una nueva cultura en la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen al
consumidor, detectando las necesidades de los clientes, proporcionándoles atención
personalizada, con cortesía, honestidad, eficacia y eficiencia.
2. Ofrecer a los consumidores productos y servicios adicionales a los que actualmentereciben, fortaleciendo la capacidad de las Estaciones de Servicio para atender las
necesidades de los clientes.
3. Garantizar el cumplimiento de las especificaciones y normas técnicas para mejorar las
instalaciones, dando el mantenimiento y reemplazo de equipo que sea necesario, que
otorguen confianza y seguridad a la población; y que apoyen las políticas ecológicas de las
autoridades.
4. Paraaumentar la rentabilidad se requiere incrementar la generación de valor económico de
las Estaciones de Servicio, mejorando prácticas comerciales y administrativas.

Objetivo del Manual
El Manual de Operación de la Franquicia Pemex, es un documento en el cual se describen
procedimientos, funciones, actividades, sistemas, recomendaciones, disposiciones y normas de
todas y cada una de las áreas deoperación de las Estaciones de Servicio.
El Manual de Operación de la Franquicia Pemex cumple con los siguientes objetivos generales:
1. Constituir guías prácticas en donde cada uno de los empleados, operativos o
administrativos, de las Estaciones de Servicio sustenten sus actividades diarias, o
periódicas.
2. Estandarizar las operaciones de las Estaciones de Servicio, y que las actividadesse
realicen de forma eficiente y homogénea, para que los usuarios obtengan el mismo nivel
de calidad de los servicios en cada una de las Estaciones de Servicio.
3. Servir como herramienta administrativa que permita determinar los parámetros necesarios
para la evaluación del desempeño de la Estación de Servicio Franquiciada; de tal modo
que se encuentren oportunidades para mejorar el desempeñoy la atención de los clientes.
4. Sustentar las innovaciones, desarrollo de nuevas tecnologías y la implantación de sistemas
para la administración y control de las Estaciones de Servicio.
5. Informar al Franquiciatario de la principal legislación que aplica a la construcción y
operación de las Estaciones de Servicio.

1.1 Objetivo del Capítulo
El objeto del Marco Jurídico de la FranquiciaPemex contenido en este Manual es que el
Franquiciatario conozca y cumpla con la legislación que aplica a este tipo de negocios, cuya
verificación la realizan las autoridades competentes y facultadas; así como los aspectos de los
contratos de Franquicia y de Suministro, precisando los derechos y obligaciones para los que en
ella intervienen.

1.2 Referencia jurídica, normativa y técnicaLas Leyes y Regulaciones que integran el marco jurídico fundamental de la Franquicia Pemex, a
manera enunciativa más no limitativa, son las siguientes:

























Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, vigente.
Ley Reglamentaria del Artículo 27 Constitucional en el Ramo del Petróleo, vigente.
Reglamento de la Ley...