Administracion de la calidad
Páginas: 17 (4010 palabras)
Publicado: 21 de mayo de 2015
UNIDAD IV: (A impartir en las semanas 10, 11, 12, 13, 14)
“ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD”
Contenidos: (A impartir en la Semana 10, 18 – 22 de Mayo)
4.1 Introducción.
4.2 administración de la calidad.
4.3 proceso de planeación y control de la calidad.
4.4 Política de la calidad.
OBJETIVOS:
Utilizar de forma crítica y propositiva los aspectos más relevantes que conducen a laadministración de la calidad de un producto.
Determina la importancia del cliente y los empleados para alcanzar altos estándares de calidad.
Utilizar los conocimientos brindados para conocer las políticas de calidad que se desarrollan en las empresas manufactureras.
4.1 INTRODUCCIÓN:
El Crowne Plaza Christchurch, un hotel de lujo en Christchurch, Nueva Zelanda, tiene 298habitaciones para huéspedes, tres restaurantes, dos salones y 260 empleados para atender a 2250 huéspedes cada semana, que consumen en promedio 2450 comidas. A pesar de que la operación es compleja, el desempeño y la calidad del servicio reciben la más alta prioridad en el Crowne Plaza, porque los clientes así lo exigen. Los huéspedes tienen muchas oportunidades de evaluar la calidad del servicio que seles brinda. Por ejemplo, antes de la llegada del huésped, el personal de reservaciones recopila una cantidad considerable de información acerca de lo que le agrada y no le agrada a ese huésped en particular. Esta información (por ejemplo, la preferencia por las almohadas firmes o toallas adicionales) se distribuye al personal a cargo de la limpieza y a otras funciones del hotel, y se usa parapersonalizar el servicio que cada huésped recibe. A su llegada, un portero saluda al huésped, le abre la puerta del automóvil y baja el equipaje. A continuación el cliente es escoltado hasta la recepción, donde uno de los empleados lo registra y le asigna su habitación.
Por último, cuando el huésped va a cenar, los camareros y cocineros también deben hacer honor a los altos niveles de calidad quedistinguen al Crowne Plaza de sus competidores. ¿Cómo es posible mantener un nivel tan alto de calidad? El Crowne Plaza ha facultado a sus empleados para que adopten medidas preventivas y, si es necesario, correctivas, sin tener que pedir autorización a la gerencia. Además, la gerencia y los empleados usan gráficos de línea, histogramas y otras representaciones gráficas para estar al tanto del desempeñoe identificar las áreas en que es necesario mejorar. En las cocinas del hotel, por ejemplo, se exhiben fotografías de los manjares terminados, a fin de recordarles a los chefs cómo deben ser la presentación y el contenido de los platos. Finalmente, en esta empresa de servicios, donde el contacto con el cliente es intenso, el reclutamiento, la capacitación y la motivación de los empleados sonfactores esenciales para alcanzar y mantener altos niveles de calidad en el servicio.
Administrar correctamente cada uno de los diferentes factores que se involucran en alcanzar los altos niveles de calidad es algo fundamental que los ingenieros industriales deben de conocer y comprender, de manera que la calidad esta presente tanto en procesos manufactureros como en procesos de servicios.4.2 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.
El desafío de hoy para las empresas radica en satisfacer a sus clientes por medio del desempeño excepcional de sus procesos. El Crowne Plaza Christchurch es ejemplo de una compañía que, para hacer frente a este desafío, ha diseñado y administrado procesos que producen la satisfacción total de los clientes. La evaluación del desempeño de los procesoses importante si se desea alcanzar esta meta. La evaluación del desempeño de los procesos también es necesaria para administrar las cadenas de valor. Por ejemplo, en el Crowne Plaza Christchurch, el proceso de restaurante podría medirse con base en la uniformidad de la presentación y contenido de los platos y la oportunidad del servicio proporcionado. El proceso de compras, que comprende la...
“ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD”
Contenidos: (A impartir en la Semana 10, 18 – 22 de Mayo)
4.1 Introducción.
4.2 administración de la calidad.
4.3 proceso de planeación y control de la calidad.
4.4 Política de la calidad.
OBJETIVOS:
Utilizar de forma crítica y propositiva los aspectos más relevantes que conducen a laadministración de la calidad de un producto.
Determina la importancia del cliente y los empleados para alcanzar altos estándares de calidad.
Utilizar los conocimientos brindados para conocer las políticas de calidad que se desarrollan en las empresas manufactureras.
4.1 INTRODUCCIÓN:
El Crowne Plaza Christchurch, un hotel de lujo en Christchurch, Nueva Zelanda, tiene 298habitaciones para huéspedes, tres restaurantes, dos salones y 260 empleados para atender a 2250 huéspedes cada semana, que consumen en promedio 2450 comidas. A pesar de que la operación es compleja, el desempeño y la calidad del servicio reciben la más alta prioridad en el Crowne Plaza, porque los clientes así lo exigen. Los huéspedes tienen muchas oportunidades de evaluar la calidad del servicio que seles brinda. Por ejemplo, antes de la llegada del huésped, el personal de reservaciones recopila una cantidad considerable de información acerca de lo que le agrada y no le agrada a ese huésped en particular. Esta información (por ejemplo, la preferencia por las almohadas firmes o toallas adicionales) se distribuye al personal a cargo de la limpieza y a otras funciones del hotel, y se usa parapersonalizar el servicio que cada huésped recibe. A su llegada, un portero saluda al huésped, le abre la puerta del automóvil y baja el equipaje. A continuación el cliente es escoltado hasta la recepción, donde uno de los empleados lo registra y le asigna su habitación.
Por último, cuando el huésped va a cenar, los camareros y cocineros también deben hacer honor a los altos niveles de calidad quedistinguen al Crowne Plaza de sus competidores. ¿Cómo es posible mantener un nivel tan alto de calidad? El Crowne Plaza ha facultado a sus empleados para que adopten medidas preventivas y, si es necesario, correctivas, sin tener que pedir autorización a la gerencia. Además, la gerencia y los empleados usan gráficos de línea, histogramas y otras representaciones gráficas para estar al tanto del desempeñoe identificar las áreas en que es necesario mejorar. En las cocinas del hotel, por ejemplo, se exhiben fotografías de los manjares terminados, a fin de recordarles a los chefs cómo deben ser la presentación y el contenido de los platos. Finalmente, en esta empresa de servicios, donde el contacto con el cliente es intenso, el reclutamiento, la capacitación y la motivación de los empleados sonfactores esenciales para alcanzar y mantener altos niveles de calidad en el servicio.
Administrar correctamente cada uno de los diferentes factores que se involucran en alcanzar los altos niveles de calidad es algo fundamental que los ingenieros industriales deben de conocer y comprender, de manera que la calidad esta presente tanto en procesos manufactureros como en procesos de servicios.4.2 ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.
El desafío de hoy para las empresas radica en satisfacer a sus clientes por medio del desempeño excepcional de sus procesos. El Crowne Plaza Christchurch es ejemplo de una compañía que, para hacer frente a este desafío, ha diseñado y administrado procesos que producen la satisfacción total de los clientes. La evaluación del desempeño de los procesoses importante si se desea alcanzar esta meta. La evaluación del desempeño de los procesos también es necesaria para administrar las cadenas de valor. Por ejemplo, en el Crowne Plaza Christchurch, el proceso de restaurante podría medirse con base en la uniformidad de la presentación y contenido de los platos y la oportunidad del servicio proporcionado. El proceso de compras, que comprende la...
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