ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE

TEMA:


ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE

EQUIPO

MARISOL ARIAS RAMIREZ

LUIS FEDOR CASTELLANOS TAMAYO

ARTURO CASILLAS SANTOS

CATEDRATICO

MTRO. JORGE OMAR JUAREZ REYES









CRM
'Customer Relationship Management'


INTRODUCCIÓN


La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias de unos Clientes mejorinformados, obligan a evolucionar a las empresas hacia un modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los Clientes.

La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos Clientes, con una clara vocación de dar un servicio más
Personalizado, ha permitido desarrollar nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un marketing transaccional a principios de los años80 hacia un marketing relacional hacia la mitad de los 90.

Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas con las técnicas de marketing directo y el uso de los llamados Calls Centers, se han venido identificando por las organizaciones como soluciones de personalización y mejora de servicio al Cliente.










¿Qué es CRM?

Las siglas de CRMcorresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sería 'Gestión de Relación con los clientes'.
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
El centro neurálgico de la filosofía CRM es el cliente, y por ello las áreas de unaempresa más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente.
De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha habido muchas técnicas para abordar el tema del servicioal cliente o el marketing.
A diferencia de hace unos años en que el producto era la preocupación principal de las empresas para competir en los mercados, en la actualidad las sistemas de producción estás muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El campo de batalla ahora está en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio y de ahí queel concepto CRM y toda su filosofía se esté aplicando en las empresas y esté en mente de todo empresario.
Características del CRM son:
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generenpara la empresa
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas



Las empresas que cuenten con ésta tecnología, presentarán una ventaja competitiva, respecto a sus competidores, anticipándose a las necesidades de los clientes, a la vez que aumentará el nivel del servicio y generará muchas más oportunidades de contacto entre cliente / proveedorAunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:

Estrategia: Laimplantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantación de la tecnología no es...