administracion de las experiencias de los clientes con las marcas

RESUMEN ADMINISTRACION DE LAS EXPERIENCIAS DE LOS CLIENTES CON LAS MARCAS
CAPITULO 1
EL CLIENTE SE DEBE TOMAR EN SERIO
Las compañías aseguran que lo más importante son los clientes y que susproductos y/o servicios solo sobreviven si retienen los clientes y atraen nuevos. Sin embargo cabe preguntar ¿Qué ocurre con las verdaderas experiencias de los clientes? ¿Cómo se trata en realidad losclientes?, la respuesta es mal… El mayor de los problemas ocurre cuando los sectores industriales contraen “la enfermedad de la mala administración de sus clientes y el abuso hacia ellos”. La vidacomo clientes puede ser muy difícil y parece que debemos conformarnos con lo que sucede y limitarnos a decir “asi es la vida”
TRES ENFOQUES MAL DIREIGIDOS: EL CONCEPTO DE MARKETING, LA SATISFACCION DELCLIENTE Y CRM:
Las compañías hablan de la importancia del cliente basadas en los 3 paradigmas:
1. El concepto de Marketing
2. La satisfacción del cliente
3. La gestión o administración de lasrelaciones con el cliente (CRM)
Estos tres llamados “lobos con piel de oveja”
1. Concepto de marketing: consiste en determinar las necesidades y los deseos de los mercado objetivo, y en proporcionarlas satisfacciones deseadas de una manera más efectiva y eficiente que los competidores. Esto tiene una medida formal que se conoce como: escala e orientación al mercado; y consiste en una escala de20 puntos donde se puede diagnosticar el grado de s enfoque en sus clientes y en su mercado. La escala incluye 3 subcomponentes que integran el eje central del concepto de marketing
a. Generación deinteligencia: Estudio de la competencia y necesidades del cliente
b. Diseminación de la inteligencia: Difusión de la información en la empresa
c. Poder de respuesta: Acciones relacionadas conla información recolectada
El marketing tradicional carece de los conceptos responsables de la imagen y de las cualidades imaginativas que puede proporcionar el producto.
Solo se ve a los...