Administracion de las filas de espera

Administración de las filas de espera (Colas).
Mario Humberto Cajun Anchevido
Tutor: Cesar González Lozano

Universidad Tec Milenio
Cancún, Q.Roo a 05 de Julio de 2010

Índice General

Capítulo I:

* Resumen ……………………………………………..….3
* Introducción ………………………………………….…..4

Capítulo II:

* Marco Contextual……………………………………….….5
* Antecedentes………………………………………………10
*Planteamiento del problema…………………………….12
* Objetivo de la investigación …………………………..…13
* Justificación de la investigación…………………..….…14
* Marco teórico……………………………………….……...15
* Desarrollo de la investigación………………….……….17
* Resultado y análisis……………………………..……….31
* Conclusiones…………………………………..………….32
* Bibliografía…………………………………….………….34
Resumen

Las colas o filas de esperarepresentan un fenómeno habitual de la actividad diaria de cada uno de nosotros. Se hace cola en el correo, en el banco, en la caja del supermercado. Se producen largas filas de vehículos en las rutas y calles congestionadas, o simplemente ante un semáforo. También aparecen, aunque no resultan tan visibles, en las comunicaciones telefónicas, en la lista de expedientes a tramitar, en los talleresde reparaciones. Son colas en las que no aparecen personas, pero también hay esperas. En las organizaciones, este tipo de problemas se estructura básicamente como la igualación de la demanda de un servicio con la provisión de ese mismo servicio.

Ahora bien se trata de resolver situaciones referentes a la capacidad que se debe disponer para atender la demanda. Agregar más servidores, o disminuirel tiempo que se utiliza para brindar el servicio se resuelve mediante el agregado de personal y equipo, pero esto implica mayores costos. Por otra parte, una capacidad limitada produce colas más largas y disgustos con los clientes. Como todas estas consideraciones deben ser ponderadas al tiempo de tomar decisiones, las consecuencias de cada acción deben ser computadas adecuadamente.Introducción
Las líneas de espera o colas son un fenómeno muy común en la vida cotidiana; por ejemplo: los clientes que esperan en un almacén: si la espera se prolongase demasiado tenderían a ir a otro almacén, por lo que el propietario obtendría menores ganancias debido a la perdida de ventas. Por otra parte controlar más dependientes significaría mayor tiempo ocioso, lo que también se traduciría enpérdidas debido a una excesiva nómina del personal. Por consiguiente el propietario del almacén tiene q contratar un número de empleados que reduzca al mínimo las pérdidas provocadas por las ventas no realizadas y por el tiempo ocioso de los dependientes.
La teoría de colas se puede utilizar como ayuda al proceso de toma de decisiones de la dirección en la resolución de muchos problemas similares lasaplicaciones se han extendido por lo general después de la segunda guerra mundial. Otros ejemplos de colas son los aviones que esperan para aterrizar, los operarios que esperan para que se les entregue unas herramientas, el flujo de mercancías desde y hacia los almacenes o como el caso a estudiar de los automóviles que esperan en el peaje.

Marco contextual:
La teoría de colas constituye una ramade la teoría de la probabilidad aplicada, cuyo objetivo consiste en proporcionar modelos que describan el comportamiento de sistemas que prestan un servicio a una demanda aleatoria. Ha sido aplicada, fundamental y ampliamente, a sistemas informáticos y de telecomunicaciones y de forma relativamente más novedosa a la economía y la empresa. Precisamente en este campo está demostrando ser unaherramienta de gran utilidad para la modelización bajo incertidumbre.
Los modelos de mercado en los que se ha utilizado la teoría de colas y que son de interés en este trabajo incorporan la incertidumbre bajo la forma de incertidumbre de mercado. Consecuentemente, van a considerar los dos aspectos que surgen de la misma. Por un lado, estudian diversos procesos de búsqueda por parte del consumidor...