Administracion de operaciones

INDICE 
1. INTRODUCCIÓN  ……………………………………………………………………..…………………………………...............02    2. RESUMEN ……………………………………………………………………………………………………………………………….….03    2.1 Resumen Cuantitativo  2.2 Resumen Cualitativo   2.3 Objetivo Estratégico     3. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL DEL PROCESO…………………………………………………………..………………….04    4. DESARROLLO DE AUDITORIA ………………………………………………………………………………………………………05    4.1Objetivo   4.2 Metodología   4.3 Alcance del trabajo     5. DIAGNOSTICO ………………………………………………………………………………....…………………………………………06    5.1 En el área de operaciones …………………………………………………………………………………………………….07  5.2 En el área logística ………………………………………………………………………………………………………….08‐09  5.3  En el área de RR.HH……………………………………………………………………………………………………………..09    6.DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO ……………………………………………………………………………………………10     7. APLICACIÓN DE SISTEMA ERP …………………………………………………………………………………..………………..11    7.1 Objetivo del ERP     8. PLAN ESTRATÉGICO……………………………………………………………………………………………………………………12    9. POLITICAS ……………………………………………………………………………………………….………………………………….14    10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………………15    11. ANEXOS……………………………………………………………………………………………………………………………………..16       

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Trabajo Final – Administración de Operaciones Octubre 2011

   1. INTRODUCCION 
  INFORMATIK,  es  una  empresa  dedicada  al  ensamblaje  y  distribución  de  computadoras  y  equipos  periféricos  (hardware)  a  nivel  nacional.  Es  preciso    afirmar    y    asegurar  que  realmente  existe  una   problemática  en  la  Administración  de  Operaciones  y  procedimientos  de  I.T.  (TECNOLOGÍA  DE  LA INFORMACIÓN),  pero no dejemos de mencionar que INFORMATIK comete un importante error al no  considerar a I.T. (TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN) dentro de sus planes y estrategias corporativas,  siendo  una organización  especializada en brindar el servicio post‐venta a los clientes regulares de la  organización  principal,  ya  que  según  nuestra  perspectiva,  I.T.  (TECNOLOGÍA  DE  LA  INFORMACIÓN) está obligada a darle un valor agregado al servicio, pues es la más cercana imagen que llevan consigo  los clientes.    El presente trabajo está enfocado en detectar los errores y mejorar el sistema en I.T. (TECNOLOGÍA  DE  LA  INFORMACIÓN),  la  cual  busca  desarrollar  sus  servicios  para  satisfacer  a  sus  clientes  a  nivel  nacional,  tomando  en  cuenta  que  la  tecnología  se  renueva  rápidamente,  también  plantearemos  las estrategias  adecuadas para aplicarlas en el campo tecnológico, tomando en cuenta que los clientes  de hoy requieren un servicio de calidad, pues la imagen que deja el personal de servicio técnico en  campo,  se  ha  convertido  cada  vez  más  importante  en  la  decisión  del  cliente  de  adquirir  un  nuevo  hardware, haciendo que el pronóstico del cliente cada día sea más exigente.                           

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TrabajoFinal – Administración de Operaciones Octubre 2011

   

2. RESUMEN 
  2.1. Resumen Cuantitativo.‐  Los  contratos  de  servicio  contribuían  significantemente  a  los  ingresos  de  la  empresa  alcanzando  el  90%  de  las  llamadas  por  mantenimiento  y  servicio.  I.T.  (TECNOLOGÍA  DE  LA  INFORMACIÓN)  es  una empresa que cuenta con  550 técnicos para todo el territorio nacional y logran dar servicio a más de  240,000  equipos  al  año.  El  centro  nacional  de  servicios  (CNS)  de  INFORMATIK  recibe  alrededor  de  5,500  llamadas  por  día,  siendo  aproximadamente  2,000  de  estas  llamadas  por  mantenimientos  de  emergencias, este departamento contaba con 40 trabajadores, logrando esta área como primer filtro,  solucionar  los  problemas  solo  en  un  10%,  es  importante precisar  que  el  35%  de  las  atenciones  ofrecidas por I.T. (TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN) no son cumplidas.   Vale  mencionar  que  son  12  horas  como  tiempo  objetivo  de  atención,  considerando  hardware  y  la  zona geográfica.    2.2. Resumen Cualitativo.‐   I.T.  (TECNOLOGÍA ...