ADMINISTRACION DE SERVICIOS TRABAJO

ADMINISTRACION DE SERVICIOS

QUE ES ADMINITRACION DE SERVICIOS?
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian AirlineSystems). Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable.
PORQUE JAN CARLZONCON QUE RELACIONA EL CONCEPTO DE MOMENTOS DE VERDAD?
En las propias palabras de Carlzon: "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da elservicio". Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla".
A Carlzon le gustaba repetir:"Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada día, y es responsabilidad de cada uno de nosotros en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor."
QUE ES EL TRIANGULO DE SERVICIO DE KARL ALBRECHT?La Administración del Servicio, emana del Concepto de Momentos de Verdad. Para ilustrar lo que estamos diciendo, usaremos en Triangulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos claves dela Administración del Servicio, y la inter-relacion de los mismos.
EXPLIQUE EL TRIANGULO DE ADMINISTRACION DE SERVICIO?
En la parte superior del triángulo está la Estrategia de Servicio, la cualestá determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papelimportantísimo en el proceso de evaluación de desempeño de los empleados.
El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. esto incluye los empleados de primera línea, el personalsecundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.
Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal...