Administracion Expo

¿Cuándo alguien afirma que un producto
o servicio tiene calidad, a que se refiere?
¿Esto significa que un producto no se descompone ni
deja de funcionar – es decir que es confiable?

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LA
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CALIDAD?
CALIDAD?
calidad?
¿Significa que el servicio se le ofrece de la
manera que usted espera ?

¿O la calidad significa algo mas?

Dimensiones de la calidad delproducto
1.

Desempeño

Características operativas

2.

Funciones

Características especiales importantes

3.

Flexibilidad

Cumplir con especificaciones operativas durante algún
periodo

4.Durabilidad

Cantidad de uso antes de que el desempeño se deteriore

5.

Conformación

Ajustarse a estándares preestablecidos

6.

Utilidad

Facilidad y velocidad de reparación o de recibir un servicionormal

7.

Estética

Como se ve y se percibe un producto

8.

Calidad percibida

Evaluación subjetiva de las características(Imagen de
un producto)

Dimensiones de la calidad del
servicio
1.Puntualidad

Realizarse en el periodo ofrecido

2.

Cortesía

Ofrecerse con gusto

3.

Consistencia

Dara todos los clientes una experiencia similar en cada
oportunidad

4.

Conveniencia

Accesibilidad para losclientes

5.

Completitud

Servicio completo, según se solicite

6.

Precisión

Realizarse de la manera correcta cada vez

¿Cómo se logra la calidad?


Considerando las iniciativas de calidad dentrode las funciones
administrativas(planeación, organización, liderazgo y control)



Planear para lograr calidad



Organizar para lograr calidad



Liderar para lograr calidad



Controlar paralograr calidad

¿Qué metas de calidad deben
alcanzar las organizaciones?
ISO 9000


Es una serie de estándares internacionales establecidos por la “International
Organization for Standardization”.

Estos estándares cubre todo desde la revisión del contrato hasta el diseño y entrega
del producto.



Esto se a convertido en la norma reconocida por todo el mundo para evaluar y
comparar empresas...