Administracion Financiera Y Medio Ambiente

CALIDAD EN LAS OPERACIONES PRODUCTOS Y SERVICIOS.

RESEÑA HISTORICA.
Desde los albores de la historia de la administración de operaciones hasta mediados del siglo XX, la atención se concentro en organizaciones manufactureras, por lo cual la especialidad recibía el nombre de administración industrial o administración de la producción. Las organizaciones de servicios que operaban a niveles casiartesanales eran ignoradas en gran parte. Los gerentes de hoy aplican conceptos de análisis de procesos, calidad, diseño de trabajos, capacidad, localización de instalaciones distribución, inventario y programación tanto para manufacturas como para la provisión de servicios.
Los beneficios de estas aplicaciones son:
* Mejor calidad
* Menores costos
* Un valor más alto para losclientes

CALIDAD DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN.
La calidad del proceso de fabricación de un producto cualquiera que sea su naturaleza, está relacionada con tres factores:
* El diseño
* La ejecución
* El control
El diseño del proceso es el procedimiento o conjunto de operaciones que se establecen a fin de fabricar el producto tal como se ha concebido.
La ejecución depende de la aptitudy de la actitud del personal para fabricarlo según esta especificado en el procedimiento, evitando las desviaciones y corrigiendo rápida y eficazmente los errores o defectos.
Por último, el control se realiza mediante las detecciones, análisis y solución de los problemas y la medición y corrección de las desviaciones producidas con respecto a los estándares.

MODELOS DE CALIDAD DE SERVICIO.
Lacalidad de servicio es la diferencia entre las expectativas y la prestación. Se han descrito tres modelos de servicio:
* Los desajustes.
* La imagen
* La servucción
Los desajustes, propuesto por Parasuraman, Zeithmal y Berry, es el modelo de referencia de otros estudios, en este modelo los factores determinantes de la calidad de servicio se agrupan en tres bloques:
* Laspropiedades de búsqueda
* Las propiedades de experiencias
* Las propiedades de credibilidad.
Las propiedades de búsqueda: son las características de las empresas que los usuarios pueden conocer antes de contratar un servicio.
Los elemento tangibles, son las instalaciones los equipos y la experiencia del personal.
Las propiedades de credibilidad de la empresa, se fundamenta en la imagen lasrecomendaciones y las experiencias anteriores.
Las propiedades de experiencia: son aquellas que los clientes descubren antes o después de la prestación del servicio:
* La accesibilidad: es la posibilidad de un consumidor de obtener los servicios que necesita, en el lugar y momento precisos, en cantidad suficiente y a un costo razonable.
* La cortesía: es el desarrollo del nivel adecuado dela función relacional de todo el personal de contacto.
* La fiabilidad: es el cumplimiento del servicio en los términos prometidos con ausencia de fallo.
* La capacidad de repuesta: debe darse tanto para cumplir las necesidades específicas del cliente como para resolver los problemas que surjan durante la prestación de servicio.
* La empatía: es la comprensión del cliente entender susnecesidades y especificaciones, la empatía permite un servicio personalizado.
* Las comunicaciones: ajustadas a la realidad del servicio incluyen además de las emitidas a través de medios las que transmite las personas y el soporte físico.
* La calidad intrínseca, tiene una influencia directa sobre la calidad de servicio.
* La facilidad de mantenimiento, tanto del preventivo como delreparador.
* La facilidad de uso, tanto si lo utiliza el personal como si lo usa el cliente permite, una mejor y más fácil prestación de servicio.
* El personal: la calidad del personal de las empresas de servicio está ligada a la cualificación del personal o sea a sus aptitudes personales para desarrollar sus funciones técnicas.
* La disponibilidad, es la actitud de compromiso con...