Administracion ii-globalizacion

Administrar el cambio

| 1 - Presentación del caso: Falta de aceptación. |

En la reunión mensual de unaasociación local de administración, los gerentes de distintas compañías describen los cambios actuales que se están implantando dentro de sus organizaciones y las reacciones de su personal frente a estoscambios. Veamos lo que Diana, gerente de servicio al cliente, dice:
- Nuestra empresa está emprendiendo una reingeniería de sus procesos de negocios para mejorar nuestras mediciones clave, incluyendocalidad, costos, velocidad y satisfacción al cliente.
El trabajo de servicio al cliente era realizado anteriormente por varias personas que trabajaban en departamentos diferentes, para distintosjefes. Ahora, el mismo trabajo lo maneja un equipo multifuncional de personas como un solo proceso integrado, y estas personas trabajan juntas en la misma ubicación dentro de nuestro centro. Tenemosvarios de esos equipos integrados, y cada equipo se dedica a una región particular del país o una cuenta principal del cliente.
Cada equipo es responsable por el proceso total de servicio al cliente depunta a punta y sirve como un solo punto de contacto para los clientes que nos vienen a visitar en el centro. La parte buena es que todo el equipo es consciente del proceso completo y recibecapacitación cruzada en una diversidad de tareas. Además, cualquier integrante debe ser capaz de ayudar a un cliente en mucho menos tiempo en comparación con la forma antigua de hacer las cosas.
Aunquepienso que este cambio marcará una gran diferencia, los otros gerentes del centro de servicio al cliente y yo misma estamos recibiendo muchas quejas del personal. Por ejemplo, tengo a un empleado que seniega a dar capacitación cruzada a otras dos personas en su trabajo. Otro compañero amenaza con renunciar si es obligado a dejar su antiguo equipo para unirse a un equipo multifuncional nuevo....