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Caso: Casi perdemos la marca – El atún volador

Mi nombre es María Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 años en una Compañía de enlatados llamada El Atún Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali, como Ejecutiva Sénior del Canal Mixto, soy una persona responsable, honesta, trabajadora y de carácter fuerte.

El Gerente, quien es mi jefe el Sr. Pedro Pablo Benavidez de 43años quien tiene una experiencia de 25 años en el área comercial, es una persona muy estricta, responsable, adicional hace mucho seguimiento a todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo y es la mano derecha del Gerente General.

Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes Cadenas, en mi tiempo de permanencia en la compañía nohabía tenido inconvenientes con ningún consumidor de mis productos.

Un día a las 10 am de la mañana del 23 de Junio de 2007, recibí una llamada algo preocupante, era un consumidor que había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía a averiguar por mi numero de celular para contactarme y contarme algo que le había sucedido con uno de nuestros productos, el cliente Juan Manuelsantos, recuerdo mucho su nombre debido a que era igual al del ministro de defensa de Colombia, era un señor de 57 años, pensionado de la Gobernación del Valle del Cauca, fiel consumidor de nuestros productos, quien quería informar sobre una situación particular que le había sucedido con una lata de atún: El Atún Volador, pues su olor no era agradable, estaba malo y le faltabamás de un año para la caducidad del producto, el Señor Juan Manuel, quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y que le repusieran su producto inmediatamente, la conversación fue la siguiente, la cual estuvo un poco pesada debido al enojo del Señor:

Juan Manuel: Señorita este producto me salió malo esto huele horrible, y necesito que por favor medevuelva mí dinero el almacén, pero él no se hace responsable, que ustedes como empresa me tienen que responder y darme un producto nuevo….

María: Don Juan no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe esperar para reportar este caso con control de calidad pues es algo inusual lo que usted me dice….

Juan Manuel: No, señorita quiero mi producto YA,cuando fui al supermercado lo pague al instante y usted me dice que no me lo puede dar hasta que ustedes revisen? no señorita voy a llamar directamente a la empresa a quejarme porque esto no puede ser que lo hagan con un cliente que lleva muchos años comprándoles este producto…..no estoy de acuerdo…hasta luego….

Ese mismo día el señor Juan Manuel efectivamentellamo a la empresa a la línea 018000, que es una línea que tiene la compañía de servicio al cliente, quien recepciona todas las llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc., esta área está conformado por 5 telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas y se encargar de enviarlas por vía mail a los departamentos relacionados con el reclamo o solicitud quese realice.

El reclamo del señor Juan Manuel lo recibió la niña Claudia Vera de atención al cliente quien es la encargada de recibir este tipo de reclamos, la conversación fue la siguiente:

-Alo buenas días con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar…………………..

-Señorita le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarmeporque uno de sus productos esta malo y huele muy mal, quiero que me pase al gerente p ara hablar con él.

-Claudia: Señor cuénteme su inquietud en que le puedo colaborar….

-Juan Manuel: No niña usted no me puede ayudar porque yo llame a María Fernanda Ortiz quien es la que vende los productos y ella no me dio respuesta ahora menos usted… páseme al Gerente el...