Administracion Para La Calidad Total

2009
Dr. Gerardo Gabriel Alfaro Calderón
Facultad de Contaduría y Cs. Administrativa
20/02/2009

“ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD TOTAL” (APUNTES)

INDICE
CONTENIDO
OBJETIVO 5
INTRODUCCION 6
DEFINICIÓN DE CALIDAD 6
CONCEPTOS BASICOS DE NORMALlZACIÓN Y NORMAS ISO 7
NORMALIZACIÓN. 7
ORGANISMOS DE NORMALIZACION INTERNACIONAL 8
ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN 9FUNCIONES Y OBJETIVOS. 11
PROPÓSITOS DE LA NORMALIZACIÓN. 12
OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN. 12
FUNCIONES DE LA NORMALIZACIÓN. 12
MÉTODOS UTILIZADOS POR LA NORMALIZACIÓN. 13
CLASIFICACIÓN DE LAS NORMAS. 14
NORMAS ISO.- 15
PRINCIPALES CORRIENTES DE LA CALIDAD 20
ORÍGENES Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 20
FILOSOFÍAS DE CALIDAD 25
La filosofía de William Edwards Deming 25
La filosofía deJoseph M. JuranJoseph 27
La filosofía de Kaoru Ishikawa 29
La filosofía de Philip B. Crosby 31
GENICHI TAGUCHI (1924-) 34
SHIGEO SHINGO (1909-1990) 34
ARMAND V. FEIGENBAUM 36
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD (CTC). 38
CONCEPTOS BÁSICOS PARA UN CTC. 38
REINGENIERÍA 39
KANBAN 44
LAS CINCO S (5 S): LOS CINCO PASOS DEL HOUSEKEEPING 57
Seiri (SORT - SEPARAR) 58
SEITON (STRAIGHTEN -ORDENAR) 58
SEISO (SCRUB - LIMPIAR) 59
SElKETSU (SYSTEMATIZE - SISTEMATIZAR) 59
SHITSUKE (STANDARDIZE - ESTANDARIZAR) 59
JUSTO A TIEMPO 61
BENCHMARKING 63
POKA-YOKE 66
NUEVOS ENFOQUES DEL CONTROL TOTAL DE CALIDAD. 67
COSTOS DE CALIDAD 69
OBJETIVOS DEL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD 69
COSTOS DE LA CALIDAD 70
BENEFICIOS DE LOS COSTOS DEL CONTROL DE CALIDAD 73
EL USO DELA INFORMACIÓN SOBRE EL COSTO DE LA CALIDAD 75
TRES PUNTOS DE VISTA SOBRE LOS COSTOS DE CALIDAD 76
MAYOR CALIDAD SIGNIFICA UN COSTO MÁS ALTO: 76
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 77
Concepto de servicio 77
La clasificación de los servicios 79
Concepto de cliente 80
Tipos de clientes 81
Concepto de calidad en el servicio 82
Importancia de la calidad en el servicio 84
APLICACIÓN DELA NORMA ISO 9000 85
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN 85
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN Y LA NORMA ISO 9000 87
Definición General de ISO 9000 94
Objetivos de las Normas ISO 9000 95
IMPLANTACIÓN: ISO 9000 97
Como implantar el sistema 99
Razones para implantar el Sistema ISO 9000 99
Ejemplo de un plan de acción típico: 101
Documentación para laimplantación 102
Manual de Calidad 104
Manual de Procedimientos 106
Auditoria 108
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA Y CERTIFICACIÓN 110
LA FAMILIA ISO 9000 111
Comparación entre las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 114
Ventajas ISO 9000 115
ventajas para la empresa 115
Ventaja para los clientes de la empresa 115
Ventajas para los empleados de la empresa 115
OBSTÁCULOS QUE SEPRESENTAN AL IMPLANTAR ISO 9000 116
ISO 9000 : 2000 119
PLAN INTEGRAL DE CALIDAD 125
ANALIZAR EL ENTORNO 131
PLAN DE CONTINGENCIA 132
SISTEMA DE CALIDAD 136
ENTRADAS AL SISTEMA DE LA CALIDAD 138
SALIDAS DEL SISTEMA DE CALIDAD 139
CALIDAD DE DISEÑO 139
FOMENTAR LA CULTURA DE LA CALIDAD 140
DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS 140
GESTION DE LA CALIDAD 144
BIBLIOGRAFIA 148

OBJETIVOPROPORCIONAR A LOS PARTICIPANTES A ESTE CURSO EL MATERIAL NECESESARIO, QUE SE ANALIZARÁ, A FIN DE MEJORAR EL PROCESO ENSEÑANZA APRENDIZAJE, ASI COMO LOGRAR UNA MAYOR OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO REQUERIDO EN ESTE CURSO.

INTRODUCCION
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidadesestablecidas implícitas.
No hay asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.
Otras definiciones de calidad pueden ser:
En base a la Mercadotecnia.
La calidad significa el cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la primera vez.
En base al Producto.
Se define...