Administracion Y Recuperacion De Cartera

Taller No 1

1. Mapa Conceptual
Política de Administración y Recuperación de Cartera
establecida en las instituciones financieras

¿Que es la
Administración de
Cartera?

Es una actividad desarrollada por sociedades de servicios, cuyo objetivo es llevar a
dichas entidades al éxito económico. Las funciones básicas son: La Custodia de
Valores, Gestión de Cobro y Control de los efectosfiscales.
Su remuneración se hace mediante el pago de un Porcentaje o interés sobre el saldo real de la cuenta del cliente en una fecha determinada.

Las entidades deben desarrollar políticas y procedimientos que les permitan tomar medidas para enfrentar incumplimientos y de esta manera evitar perdidas mayores.

Para esto la cartera debe ser
eficiente e integrar las funcionesadministrativas:

Planeación

Organización

Ejecución

Dirección

Dicha integración logra un proceso ágil que permite darle pronta
respuesta a las inquietudes del cliente, Ya que no es suficiente
estudiarlo cuidadosamente para aprobarle un crédito, si no que
también es vital Prestarle atención especial. De esta manera el
cliente se sentirá Importante y por ende el crédito se llevara a
cabo asatisfacción.


Control

2. Resumen de los elementos fundamentales del Servicio al Cliente

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos
de atención al cliente. Puesto que el seguimiento continúo de los mecanismos de
servicio al cliente y el personal que lo desempeñan causan un gran impacto ante la
competencia. Está comprobado que los clientes son movidosa comprar un producto
o servicio dependiendo de la atención, cuando se interrelacionan con las personas
encargadas de atender, puesto que el trabajo de estas es Motivar al usuario a que
realice su compra ahí. Para llevar esto a la más alta calidad, cada empresa debe
aplicar los elementos Fundamentales del Servicio al Cliente los cuales son:

1. Determinación de las necesidades del clientePara determinar sus necesidades, es preciso preguntarse lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes?, ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?, ¿Que
servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?, ¿Que servicios
fallan al momento de atender a los clientes?, ¿Cómo contribuye el área de atención
al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de lagestión de atención al cliente?, ¿Cómo puedo mejorar?

2. Ciclos de servicio.
Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada
cuánto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención, etc.)
Determinar las necesidades del cliente, bajo políticas establecidas por la empresa.
Determinar en que temporada usualmente el cliente utiliza los servicios de laempresa o compra ciertos productos
Cuando se tiene información adecuada sobre las preferencias de atención del
cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos o servicios.

3. Encuestas
Este punto es de vital importancia, ya que mediante las encuestas descubrimos lo
que le interesa al usuario, sus inconformidades, preferencias, o necesidades. Debe
hacerse en lo posible de manerapersonalizada y atender quejas y reclamos de una
manera rápida y completa. El usuario debe sentir que es lo mas importante para la
empresa y que por eso es fundamental que realice las encuestas en las que pueda
expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o
reclamo y debe estar en capacidad deatender.

4. Evaluación de servicio de calidad.

Mostrar atención
Tener una presentación adecuada.
Atención personal y amable.
Tener a mano la información adecuada.
Expresión corporal y oral adecuada. El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes".

5. Análisis de recompensas y motivación.
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la...