Administracion

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó apagaduría le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considerausted que quedó el señor Buena-hora al final del recorrido? R/ Muy enojado con la empresa y sus empleado

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? R/ Agresividad, incertidumbre y desesperación con los que se encuentran alrededor.

3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir. R/1. saludar cordialmente y tranquilizarle
2. pedirle que me dé a conocer su problema o inquietud.
3. le pregunto si le dijeron que volviera otro día.
4. Llamo al departamento encargado de la solución del problema ya sea contabilidad, cartera, dirección financiera, personal o cuenta de cobro.
5. Se le soluciona el problema con el departamento correspondiente.
6. Y por último se le despidecordialmente.

CASO DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela R/
Cliente externo
Inoportuno cotidiano

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal? R/ Porque ella entro a las instalaciones de la empresa con una mentira no direccionando directamente por alguien en especifico.

Atienda usted aÁngela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación. R/
1. Se le saluda cordialmente
2. Pedirle que me dé a conocer su inquietud o problema
3. Pasarle un formulario de solicitud de empleo para que lo llene.
4. Y por ultimo despedirla cordialmente.

SEGUNDA ACTIVIDAD: AHORA, SOBRE EL TEMA DEAGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunión de Consejo Directivo
Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos
Conceda tres citas aclientes frecuentes importantes para la empresa
Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

Presente la agenda del día organizada y
Justifique en 10 renglones el por qué de su decisión.

Esta es una alternativa de respuesta.
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|07 de septiembre de 2010|
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| 8:00 am 10:00 am |
|Visita de Contraloría General de la República |
|10:30 pm Reunión de Consejo Directivo |
|11:00 am 12:00 am...