Administracion

Cómo diseñar un proceso de servicio eficaz
Autor:Lluís Codó Fecha:16-12-2010
Temática: Gestión
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: A la hora de plantearse mejoras en nuestros procesos de trabajo es fundamental saber cuál es la fórmula más eficaz para crear un tipo de servicio que sea exclusivo de nuestro restaurante. Es evidente que el primer paso esdisponer de un equipo de personas capacitadas y preparadas para poder ofrecer dicho servicio, pero no menos importante es saber cómo llegar a cabo dicho trabajo en el momento en que se produce el servicio delante del cliente. En este artículo le propongo al lector un plan de trabajo que, bien aplicado, le ha de permitir diseñar una fórmula de servicio “marca de la casa”. Es decir hecha a lamedida de sus necesidades y objetivos y que le permita conseguir clientes satisfechos.
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Para diseñar un proceso eficaz es necesario conocer los elementos que lo componen
Antes de empezar con el diseño de un proceso debemos entender cuáles son los componentes implicados en su formación. Todo proceso implica definir el ¿Cómo? Pero para definirlo correctamente debemos serconscientes de que requiere de una interrelación con otros aspectos. Resumiendo, no puedo definir el cómo de un proceso sin conocer el resto de variables. 
A continuación se detalla el esquema que deberíamos considerar antes de empezar el plan de trabajo:

¿Para quién lo hacemos?
El fin último de cualquier restaurante es satisfacer las necesidades de sus clientes. Para poder cumplir con ello esnecesario primero identificarlos, y saber cuáles son sus necesidades.
Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:
* Clientes internos: los propios compañeros de trabajo. Ya que los propios departamentos se comunican entre sí y se necesitan mutuamente a la hora de poder servir correctamente un plato al cliente. Si falla la cocina el equipo de sala deberáimprovisar soluciones, si falla el equipo de sala, los platos servidos al cliente quedarán deslucidos e infravalorados.
* Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los productos o servicios de nuestro restaurante. Saber cómo se comportan, sus deseos o necesidades, son aspectos que debemos conocer.

¿Qué hacemos?
“Zapatero a tus zapatos”. Este refrán ejemplificaperfectamente lo que nuestro restaurante ofrece al cliente: un tipo de comida, y una determinada fórmula de servicio. Y por tanto eso es lo que, sin ninguna excusa, debemos ser capaces de ofrecer a nuestro cliente. Ya parto de la base de que el producto gastronómico estará a la altura, pero el servicio...
¿Cómo lo hacemos?
Esta es la variable que vamos a analizar en este artículo. Hoy en día el cómo es elaspecto clave, ya que de las tres variables es la única que puede dar un valor añadido y tangible al cliente (excluyendo lo más tangible de todo que es el propio plato de comida), la manera en cómo llevamos a cabo el proceso de servicio o de cocina puede ser algo propio y exclusivo de nuestro restaurante, y que además difícilmente podrá ser copiado por nuestros competidores. El cómo siempre  nospermitirá imprimir un sello especial a nuestros productos o servicios.
Ahora que ya sabemos los elementos que componen el proceso de trabajo, avancemos hacia cual sería el método a aplicar. 
Cómo llevar a cabo el diseño eficaz del proceso
En primer lugar debemos considerar cuales son los procesos que queremos analizar y mejorar. Mi recomendación es que empezamos por aquellos procesosfundamentales como son:
* Cocina.
* Servicio de sala.
Estos dos son los más importantes en todo restaurante, ya que forman la base de nuestra propuesta de valor al cliente. Pero debemos considerar que existen otros procesos como por ejemplo el de comercialización, o el de recursos humanos, que dentro del entramado de gestión del restaurante son muy importantes
Lo más importante a la hora de...