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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION 4
IDENTIFICACION DEL PROYECTO 5
1.1. TEMA DE INVESTIGACION 5
1.2. TITULO PROVICIONAL 5
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 6
2.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA 6
2.2. ELEMENTOS DEL PROBLEMA 6
2.3. FORMULACION DEL PROBLEMA 6
3. JUSTIFICACION 7
4. OBJETIVOS 8
4.1 OBJETIVO GENERAL 8
4.2 OBJETIVO ESPECIFICO 8
5. MARCO DE REFERENCIA 9
5.1 MARCO SITUACIONAL 9
5.2MARCO LEGAL 9
En el artículo 56 de la constitución política habla que en las empresas debe tener representantes de los trabajadores para fomentar buenas relaciones laborales y contribuir a solucionar los conflictos que afectan dicha organización 9
5.3 MARCO CONCEPTUAL 9
5.4 MARCO TEORICO 10
6. DISEÑO METODOLOGICO 14
6.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACION 14
6.2 TIPO DE INVESTIGACION 14
6.3 OBJETO DEESTUDIO 14
6.3.1 POBLACION Y MUESTRA 14
6.4 VARIABLES 14
6.5 INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACION 14
6.6 MATRIZ DE RESULTADOS 15
6.7 GRAFICA 16
6.8 GRAFICA 17
6.9 GRAFICA 18
6.10 GRAFICA 19
6.11 GRAFICA 20
6.12 GRAFICA 21
6.13 GRAFICA 22
6.14 GRAFICA 23
6.15 GRAFICA 24
6.16 GRAFICA 25
BIBLIOGRAFIA 27

INTRODUCCION

IDENTIFICACION DEL PROYECTO

1 TEMA DEINVESTIGACION

Cotrafa Cooperativa de trabajadores de Fabricato. Es una cooperativa que nació hace 53 años en la ciudad de Bello Antioquia y que surgió a través de la liquidación de la textilera Fabricato. Cotrafa hace presencia en Bogotá desde hace dos años ofreciendo los servicios de ahorro y crédito. En estos momentos la sucursal Bogotá en cabeza de su gerente presenta innumerablesproblemas de comunicación de la parte gerencial a la parte operativa de la compañía, que conlleva a un direccionamiento erróneo de los objetivos de la cooperativa con los clientes externos que nos llevan al deterioramiento de la relación entre el cliente y la compañía.

2 TITULO PROVICIONAL

Diagnostico de la problemática del servicio al cliente interno en Cotrafa cooperativa financieraPLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Observamos que en la cooperativa Cotrafa encontramos falencias en los canales de comunicación e información, de parte del área gerencial hacia o para con el área operativa.

2 ELEMENTOS DEL PROBLEMA

Identificamos que los canales de comunicación utilizados por el área gerencial no son los adecuados para dar a conocer acertada ypuntualmente la información, lo cual nos conlleva a otros inconvenientes como información errónea, que es otro punto importante en nuestro tema de investigación. La falta de información o información incompleta nos generan conflictos internos y descontento dentro del área operativa lo cual se ve reflejado en el trato al cliente externo.

3 FORMULACION DEL PROBLEMA

Diagnostico para desarrollarun plan de mejoramiento en el servicio al cliente interno de la empresa Cotrafa en la ciudad de Bogotá.

JUSTIFICACION

El fin de realizar el presente estudio es identificar en que parte del proceso de comunicación se presentan las falencias y como podemos llegar a darle una solución que nos permita mejorar el servicio al cliente interno y crear un bienestar general en toda la compañía.OBJETIVOS

1 OBJETIVO GENERAL

Identificar la raíz del problema que esta afectando el servicio al cliente interno de Cotrafa

2 OBJETIVO ESPECIFICO

Lograr una comunicación de doble vía entre el director y su equipo de trabajo para que no afecte el canal de comunicación dentro de la organización.

MARCO DE REFERENCIA

1 MARCO SITUACIONAL

El grupo de investigación se encuentraubicado en la Avenida calle 39 No 7-40 local 108 centro comercial plaza 39,barrio Teusaquillo, Bogotá Colombia.

2 MARCO LEGAL

En el código de ética, busca proteger el interés de sus clientes inculcando la honestidad en sus empleados al transmitir la información adecuada satisfaciendo sus necesidades.

En el artículo 56 de la constitución política habla que en las empresas debe tener...