Administracion

Cierre las Brechas
Busque el máximo rendimiento y ¡alcáncelo!

Introducción
Una historia en donde “un cambio” en el ambiente laboral de un directivo de atención a clientes puede representar la diferencia entre lo que se hace y se debe de hacer bien para llenar las expectativas de la presidencia sin representar gastos adicionales y poder mejorar lo que se tiene.
La historia comienza con uncambio en la presidencia de división de Grupos de Servicios Comerciales de Dyad, Angela B. Krafft.
Bill Ambers, Director de Servicios al Cliente es llamado por la presidenta de dicha división para presentarse como su nueva jefa y revisar los resultados que la dirección a reflejado antes de su llegada. Angela se da cuenta que los resultados que se han manejado no cubren con lo solicitado y por talmotivo Bill tiene que buscar la manera de mejorar los porcentajes y cubrir con lo solicitado. Después de platicar de aspectos laborales, Angela le solicita a Bill cubrirlo en un torneo de golf argumentando no poder ir a dicho compromiso y Bill, fanático de este deporte no duda en aceptar la invitación.
Llega el día del torneo de golf y Bill conoce a Michael St. Vincent, Mike, dueño de unacompañía de jardinería, su compañero para el juego de golf; al paso del torneo empiezan a platicar y Bill le comenta a Mike el cambio en su trabajo y lo que la presidenta le ha solicitado para mejorar los niveles de servicio al cliente. Mike empieza a ayudarlo con consejos que a él le han servido para llevar a su empresa a ser la mejor en el ramo, primero empezó con un dibujo en una servilleta en donde ledetalla las necesidades, ordenándolas por prioridad: Necesidades del Negocio, Necesidades de Desempeño y Necesidades del Entorno de Trabajo y de Capacitación. Aterrizando estas ideas que le ofreció Mike, llega el lunes y Bill se pone en contacto con la Gerente de Recursos Humanos, Sarah Jane Becker. Empiezan a organizar la nueva forma de ya que ante el rechazo de incrementos en el presupuesto decada una de las áreas tanto de Bill como de Sarah por parte de Angela, Bill se le ocurre llamar nuevamente a Mike para una nueva cita para presentarle a Sarah y recibir nuevamente consejos con el mismo fin, cubrir las expectativas de Angela.
Primero les mostro los “hay que” en donde representa las preguntas que nos hacemos ante las solicitudes en este caso de Angela para lograr aumentar el nivelde satisfacción del Servicio al Cliente, por ejemplo: ¿Quieren un promedio de abandono de llamadas más bajo? “hay que” ¡jugar a ganar!
Bill y Sarah con esta explicación empezaron a planear la forma de buscar los “hay que” dentro del área operativa y llegaron a la conclusión de que podían solicitar un presupuesto para invitar a desayunar los ejecutivos estrella e investigar la manera en la queellos hacen su trabajo con la finalidad de juntar todos esos puntos tienen en común y que les ayuda a catalogarlos como ejecutivos estrella.
Al tener ya esos puntos, creen que la manera más fácil para educar a los demás operadores con estos puntos es una capacitación, que al plantearle esta idea a Angela, responde que No indicando que se perdería tiempo de conexión de estos operadores estrellapara una capacitación y que no ofrece un resultado seguro, y que además seria un proceso muy largo con pérdidas económicas.
Bill y Sarah se vuelven a poner en contacto con Mike y le comentan de este rechazo de Angela aun cuando ya habían encontrado los “hay que” Mike les comenta que también se necesita analizar algo mas, los “es” que se refiere a las realidades que tiene actualmente el Servicio alCliente de Dyad, los problemas de abandono en las llamadas, el tiempo de solución a un cliente, etc. Y es ahí en donde entienden que aunque la brecha es la diferencia entre el “hay que” y el “es”, es posible que no haya brechas en todos los comportamientos clave de los ejecutivos estrella y confirmas que no necesitan tratar con todas las áreas de la dirección. Mike les menciono que para poder...