Administracion

1. Interactuar con el cliente de acuerdo a su entorno social para su atención y servicio.
Los antiguos objetivos, «centrados en el cliente», tales como la búsqueda de su satisfacción y la lealtad hacia él siguen estando vigentes, aunque eso no implica que haya que seguir las tácticas de los viejos tiempos. Cuando una tienda era un comercio prácticamente local, se telefoneaba a los mejoresclientes cada vez que llegaba nueva mercancía. El equivalente de esta práctica en el siglo XXI consiste en otorgar a los clientes acceso electrónico a las noticias y las ventajas que sea menester aprovechar en un breve lapso de tiempo.
Puede mantener al día a clientes importantes y fomentar su relación utilizando aplicaciones basadas en webs que permitan que colaboren, por lo general en tiempo real. Acontinuación resumimos seis formas de emplear la tecnología para interactuar con sus clientes:
1. Compartir documentos en línea
Cuando el trabajo se lleve a cabo en equipo o en ubicaciones remotas, cree un sitio Web central y privado con aplicaciones tales como Microsoft SharePoint TeamServices. Estos sitios de trabajo en grupo están protegidos mediante contraseña y otorgan a cada miembro delequipo, ya sea cliente o pertenezca al personal, la capacidad de seguir el desarrollo de cada fase de un proyecto.
«Es una forma muy eficaz de trabajar», afirma PamStein, cofundadora de Clientize.com, empresa de publicidad a través de Internet con sede en Boca Raton, Florida. Para ilustrar esta afirmación, la Sra. Stein nos pide que imaginemos un modelo de contrato que precisa requisitosespecíficos para un cliente. Se puede publicar el documento en el sitio Web para que todos lo lean, realizar cambios en pantalla y obtener aprobaciones con la participación de todos, desde el departamento jurídico y de TI, hasta el consejo y los contactos del cliente.
«Pero tan interesante como el uso compartido de documentos es el mecanismo de control de versiones», continúa la Sra. Stein. Hay queconfigurar un sistema que garantice la existencia de una única versión activa del documento. «Es como una biblioteca en la que alguien toma prestado un libro y lo devuelve igual».
2. Colaborar con los productos prototipo
Siempre resulta costoso ampliar líneas de producto o de servicios. Y el precio no se cuantifica tan sólo en dinero. También entran en juego tiempo, recursos, vertiginosasimplicaciones emocionales y distracciones que apartan de los negocios en curso.
En FeedbackSTAT.com, una empresa de investigación de mercados especializada en salud, constituida por seis empleados y con sede en Tucson, Arizona, su fundador, RussWedemeyer, reduce el riesgo comunicándose en tiempo real con las empresas y los clientes.
Uno de los clientes de FeedbackSTAT es NicholsInstituteDiagnostics,una empresa dedicada a realizar pruebas in vitro en San Juan Capistrano, California. Phil Miller es el vicepresidente de investigación y desarrollo de la empresa. «La decisión fundamental a la hora de invertir en nuevos productos viene definida por nuestras expectativas de cuota de mercado y de obtención de beneficios tras la inversión necesaria para lanzar un dispositivo médico al mercado», comentaMiller. «Con una encuesta de FeedbackSTAT, obtuvimos una cantidad considerable de datos de primera mano en tiempo real y pudimos contar con informes de profesionales médicos de alto nivel con los que resultaba difícil hablar.» Según afirma Miller, las encuestas en línea resultan un 80 % más rápidas que las tradicionales y suponen menos de la mitad en costes. Wedemeyer considera que los costes handisminuido de unos 20.000 a 7.000 dólares estadounidenses.
3. Incluir a los clientes en el equipo
«Los clientes suelen acudir a nosotros una vez que han experimentado los límites de las relaciones con agencias tradicionales y han advertido sus carencias», declara Andy Getsey, consejero delegado y fundador de la empresa AtomicPR, ubicada en San Francisco, California. Fundada hace dos años,...