Administracion

Premio Nacional a la Calidad y Gestión de Excelencia

Años 2012 - 2013

Monseñor Sótero Sanz 182, Providencia, Santiago - Chile
Teléfono: +56 (2) 2 231 9764 - Fax:+56 (2) 2 231 9808
www.chilecalidad.cl

2

INDICE
Pág.
0.

Introducción

3

1.
1.1
1.2

Criterios de excelencia
Principios inspiradores de la gestión de calidad
Principales características

5
5
7

2.Modelo Chileno de Gestión de Excelencia

9

3.

Criterios y puntajes de evaluación técnica

12

4.
4.1
4.2

Guía para el proceso de autoevaluación
Recomendaciones generales
Preparación del resumen de la organización

14
14
15

5.

Descripción de los criterios y subcriterios de evaluación
1. Liderazgo
2. Clientes y Mercado
3. Personas
4. Planificación Estratégica
5.Procesos
6. Información y conocimiento
7. Responsabilidad social
8. Resultados

18
18
21
25
30
33
36
39
42

6.
6.1
6.2
6.3
6.4

Asignación de puntajes, formato y guías de puntuación
Dimensiones de la evaluación
Asignación de puntajes a las respuestas
Formato del subcriterio
Guía de puntuación

47
47
48
49
51

7.

Glosario de términos clave

56

8.Modificaciones introducidas al documento

65

Monseñor Sótero Sanz 182, Providencia, Santiago - Chile
Teléfono: +56 (2) 2 231 9764 - Fax:+56 (2) 2 231 9808
www.chilecalidad.cl

2

3

INTRODUCCION
Una organización, privada o pública, productiva o de servicios, grande o pequeña, se
constituye a partir de muchos procesos, cuyo alineamiento es clave para alcanzar un
objetivo. Los Modelos de Gestiónde Excelencia proponen organizar la complejidad de
dichos procesos en ámbitos de gestión. En particular, el Modelo de Gestión de
Excelencia que usamos en Chile identifica siete ámbitos de gestión, macroprocesos, los
que se ligan a resultados.
Esos ámbitos son: Liderazgo (1), Clientes y Mercado (2), Personas (3), Planificación
Estratégica (4), Procesos (5), Información y Conocimiento (6) yResponsabilidad Social
(7). A cada uno de ellos y a sus resultados (8), le lamamos “Criterio”.
Así, un Modelo de Gestión de Excelencia es una representación de las distintas
actividades o componentes de la gestión de una organización, que permite gestionarla
con éxito.
En efecto, toda organización tiene como propósito proveer algún producto o servicio a
sus clientes (Criterio 2) y produciralgún tipo de resultado (Criterio 8). Para lograrlo, se
necesita de un liderazgo conductor (Criterio 1), para gestionar sus procesos (Criterio 5),
con responsabilidad social (Criterio 7), en el marco de definiciones logradas a través de
un proceso de planificación estratégica (Criterio 4). Obviamente todo lo anterior sólo es
posible a través de su personal (Criterio 3) y con información (Criterio6), para una
adecuada toma de decisiones.
Un Modelo de Gestión de Excelencia es un marco de referencia que nos señala que, para
conseguir resultados excelentes, se requiere, en primer lugar, que cada ámbito de
gestión relevante sea abordado como un proceso y que los resultados sean favorables. Es
la eficacia de los procesos. En segundo lugar, se requiere el alineamiento de cada uno
de estosprocesos, entre ellos y hacia los objetivos de la organización. Por último, se
necesita que en la organización, como un todo, se genere aprendizaje organizacional.
De esta manera, un Modelo de Gestión de Excelencia es una guía que proporciona una
forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de la organización y
muestra un camino para el mejoramiento y la innovación.
LosModelos de Gestión de Excelencia están presentes en más de 80 países, con especial
énfasis en los que forman parte de la OCDE, aunque su aplicación se ajusta a la realidad
de cada organización, según sus particularidades internas y su entorno.
Además, estos modelos están en permanente transformación y actualización. Por ello,
ChileCalidad forma parte de la Fundación Iberoamericana para la...