administracion

Universidad Católica del Uruguay

Facultad de Ciencias Empresariales
Memoria de Grado
para la obtención del título de
Licenciado en Dirección de Empresas

PLAN DE NEGOCIOS PARA UN CALL CENTER EN URUGUAY

Fernando Reich Espinosa
Tutor Cr. Fernando Pombo Castro, MBA
Montevideo, julio 2010

Agradecimientos
A mi madre María J. Espinosa, al Cr. Fernando Pombo MBA (mi tutor),
al Dr.Francisco Ravecca MBA (Director Ejecutivo de Aguada Park), a mi primo
Econ. Fernando Reich Rada MBA (Relationship Manager at Citigroup), a la Lic.
Tomasa Hernández y a mi amigo Sebastián Rodríguez.

ÍNDICE
Página
INDICE

2

RESUMEN EJECUTIVO

3

INTRODUCCIÓN
Presentación
Objeto de estudio
Objetivos del trabajo

7

CAPÍTULO 1: CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

17

CAPÍTULO 2:ASPECTOS COMERCIALES

29

CAPÍTULO 3: ASPECTOS TÉCNICOS

87

CAPÍTULO 4: ASPECTOS ECONÓMICOS

106

CAPÍTULO 5: ASPECTOS LEGALES

144

CAPÍTULO 6: ASPECTOS ORGANIZATIVOS

161

CAPÍTULO 7: ESTRATEGIA DEL NEGOCIO

165

CAPÍTULO 8: PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL NEGOCIO

169

CAPÍTULO 9: CRONOGRAMA

170

CAPÍTULO 10: EVALUACIÓN EMPRESARIAL Y CONCLUSIÓN

172

SUPLEMENTOSGlosario
Bibliografía

175
180

Palabras clave: Inversiones extranjeras, Outsourcing, Plan de negocios,
Telecomunicaciones, Uruguay.
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RESUMEN EJECUTIVO
La ventaja comparativa que algunas naciones tienen con relación a otras
para la generación de productos y servicios explica en parte las localizaciones
para sacarprovecho de esta situación, buscando aumentar la rentabilidad en
diferentes sectores productivos.
Es cierto también que el avance tecnológico hace que, sectores de la
producción que en el pasado no podían ser llevados a cabo a distancia, ahora
sí sean viables; éste es el caso de muchos servicios como el de Call Center,
que es el objeto del presente trabajo.
El desarrollo de un Call Center enUruguay apostará por ofrecer servicios
a empresas que requieran: aumentar su facturación vía contacto personalizado,
mejorar el conocimiento que la empresa posee de sus clientes y obtener más
eficiencia con un menor costo operativo.
Con estos propósitos, el aumento de ventas no se buscará únicamente
aumentando el mercado objetivo, sino también desarrollando la actual cartera
de clientes,mejorando el sistema de información de marketing, así como por
medio de la externalización de procesos de negocio (BPO 1) con el objeto de
que el servicio sea prestado por una empresa que posea economías de escala
que minimicen el costo y el riesgo asociado.
A excepción de la mayoría de las empresas, la industria del Call Center
es totalmente intensiva en mano de obra calificada, siendo el costelaboral el
más importante.
Por lo tanto, la provisión de RRHH, con un coste y calificación adecuada,
justifica (como se ha demostrado recientemente en relación al sector de las
empresas TIC2 en el país) la razón por la cual Uruguay representa una muy
buena solución para este sector de actividad, así como también para otros
países de Latinoamérica con características similares.
Lasnecesidades a satisfacer por esta propuesta empresarial se
encuentran muy lejos de agotarse como consecuencia de la existencia de una
amplia demanda insatisfecha a nivel mundial.
1

Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea
internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos.
2Tecnologías de la Información y la Comunicación.

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Dicha demanda está compuesta por las empresas de mayor rentabilidad
a nivel mundial, por ejemplo las empresas incluidas en el Global 2000 (el
ranking elaborado por la revista Forbes) ya que, como la demanda de la
actividad de Call Centers supera a la oferta, apuntar a clientes de menor...