Administracion

EXAMEN MARKETING
CRM
RESUMEN
CONCEPTO: CRM Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente) Primer CRM en el mundo Siglo XIX.
Es una estrategia de negocio planificada para gestionar los Clientes y sus necesidades, con el fin de reducir los costes, garantizar y aumentar su fidelidad

OBJETIVOS:
* Mejora del servicio al cliente
* Procesos optimizados ypersonalizados
* Mejora de ofertas y reducción de costes
* Identificar los clientes potenciales
* Fideliza al cliente
* Incrementar las ventas
*
IMPORTANCIA:CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos,significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.

CARACTERISTICAS DEL CRM:
* CRM se basada en la orientación al cliente
* Maximizar la información del cliente
* Mejora del servicio al cliente
* Mejora de ofertas y reducción de costes
* Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
* Fidelidad del cliente

FUNCIONES DEL CRMOperaciones Directas de Oficina:
Aquí se habla de las operaciones directas que la empresa realiza con los clientes, por ejemplo, reuniones cara a cara, llamadas telefónicas, correos, servicios en línea.
Back Office Operations –
Son aquellas operaciones que el cliente no ve, pero que afectan a las operaciones directas, por ejemplo, finanzas, mantenimiento, marketing, etc.
Relaciones deNegocios
Aquí se ve la información de las relaciones con otras compañías o asociados, como vendedores, distribuidores, etc.
Análisis
La función de más lucro, es la del uso y análisis de esta información generada, tanto por clientes, proveedores, socios y por la misma empresa en la realización de campañas publicitarias, estrategias de mercado, financieras etc.

ÁREAS DE ANÁLISIS1.CLIENTES
Los programas son del departamento de marketing, las oportunidades son del área de ventas.
Luego el ciclo se repite si se vende algo más al cliente. (Valor agregado)
Y si se aplica el análisis por departamento o línea de producto o marketing entonces se hace más complejo.
Definición del cliente
Perfil del cliente - datos
Determinación: Nombre, dirección, teléfonoDemográfica: edad estado, familia
Transaccional : interacciones , preferencias,
Relativas: relación con otras personas , grupos
Afinidad con el grupo, categoría,
2.PRODUCTOS Y CANALES
3.METRICAS
4.PROCESOS
5.- ORGANIZACIÓN
6.- GENTE
7.- DATOS DEL CLIENTE
8.- TECNOLOGIA

VENTAJAS
Mejora en la eficiencia en las relaciones con los clientes
Mayor conocimiento personal de losclientes
Mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente

DESVENTAJAS
Pensar que la tecnología es la solución
Falta de apoyo por parte de la dirección
No redefinir los procesos

TIPOS DE TECNOLOGÍA
CRM OPERACIONAL.Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes(ventas, marketing y servicios). |
CRM ANALÍTICO. se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. |
CRM COLABORATIVO. | Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinación de los equiposde empleados y canales. Es una solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. |
CICLO DE VIDA DEL CRM

Integración : Es el proceso de la adaptación del software. Se inicia la recolección de información en y se almacena en Datawarehouse
Análisis: Es el momento en que se sacan conclusiones de los datos obtenidos (de datos...