ADMINISTRACION

1. ¿QUÉ ES EL CRM?
CRM significa Gestión de Relaciones con los Clientes. Se trata de un término inglés (Customer Relationship Management) que sigue siendo una palabra bien conocida tanto para francófonos como para hispanohablantes para designar esta práctica.
La Gestión de Relaciones con los Clientes reúne todas las técnicas y herramientas que permiten entrar en relación con los clientes yprospectos, para fidelizarlos y proponerles un producto o un servicio que mejor cumpla sus necesidades. No se gestiona las relaciones con los clientes entonces con los colaboradores internamente o con sus socios.
Concretamente, el CRM se gestiona gracias a un software en el que las empresas proporcionan las siguientes informaciones del cliente: sus apellidos, su nombre, su número de teléfono, sudirección de correo electrónico, las áreas donde el cliente prefiere ir de compra, su medio de pago favorito, su cesta media, etc. Estas informaciones sirven a la empresa para dirigirse de manera más adecuada al cliente y enviarle ofertas y servicios que correspondan a sus necesidades, reduciendo los costos.
Internamente, la empresa dispone entonces de una herramienta que recopila el conjunto de loscontactos. La utilización de esta base de datos de contactos puede ser amplia. Para entrar en contacto con el cliente o con el prospecto, varias técnicas puede ser utilizadas:
El teléfono resulta muy útil para entrar en el meollo del tema con la persona y captar directamente su atención, con un intercambio. Esta herramienta permite determinar las necesidades y las solicitudes del cliente o delprospecto y adaptar sus argumentos según lo que dice. A veces puede resultar difícil superar las barreras de las centralitas telefónicas y de los asistentes para llegar a la persona deseada.
El correo electrónico es una herramienta con doble filo. Ante todo, hay que asegurarse de disponer de una dirección válida de correo electrónico que se dirija a la persona adecuada. Luego el correo electrónicono tiene que ser demasiado corto ni demasiado largo y debe lograr captar la atención de su destinatario. Por último, es una herramienta que no implica respuesta, que ésta sea inmediata o no. Dicho esto, sin entrar en descripciones interminables, un correo electrónico puede contener un enlace, un vídeo que puede presentar a la empresa, su producto o su servicio, mejor que lo que se podría hacerpor teléfono.
El contacto directo tiene como ventaja, al igual que el teléfono, tener a la persona enfrente y captar directamente su atención, ajustar el discurso en función de lo dice el cliente o el prospecto. Cuando se trata de una cita, la ventaja, para el contacto de la empresa, es que el cliente o el prospecto están propensos a recibirlo y entonces se ajustan la oferta y la demanda.


2.¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
El CRM permite a la empresa crear o mantener el contacto con el cliente o el prospecto. Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios. Sin embargo, la primera utilidad del CRM es la fidelización del cliente. Debido a la competencia que se hace cada vez más ardua, mantener a sus clientes llega a ser complicado. Además, elcliente es más libre de escoger a las empresas asociadas, sus productos y sus servicios. Así, es más costoso para una empresa conseguir nuevos clientes que fidelizarlos. En efecto, un incremento del 5% de la tasa de fidelización del cliente puede aumentar del 25 al 100% el valor del cliente medio, según la Revue française de gestión (Revista Francesa de Gestión – Febrero de 2000). Además, un clientefidelizado puede ser también prescriptor de la marca y de la empresa. El CRM permite entonces a la empresa estar siempre presente con el cliente, satisfacer a sus necesidades, si es posible prever sus necesidades y proponerle ofertas en las que quizás no hubiera pensado él. Además, hacerle sentir al cliente que recibe un trato diferenciado por parte de la empresa hace que éste tenderá a volver...