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CASO TOYOTA
Tras un favorable 2007 en donde la multinacional japonesa Toyota arrebató el liderazgo en la industria automovilística a General Motors, vino un oscuro 2008, año en que el empezaron asurgir los primeros reportes de aceleradores y frenos defectuosos en sus más recientes modelos.
El 21 de enero, Toyota llamó a revisión a 2,3 millones de vehículos en EE UU. Las especulacionesempezaron a surgir. Toyota alegó que se tenía ya programado una revisión general para el 2009, lo cual es una práctica habitual, y que los fallos simplemente estaban relacionados con presuntos erroreshumanos. Las autoridades estadounidenses empezaron a investigar si Toyota subestimó las primeras denuncias de clientes acerca de los fallos, y si, tras tomar conciencia de éstos, se ocultaron durante algúntiempo los problemas de seguridad.
Ante la avalancha de cuestionamientos hacia la empresa por su desenvolvimiento ante una crisis de una magnitud como ésta, relacionada directamente con la seguridadmisma de sus clientes, el presidente de la compañía y nieto del fundador, AkioToyoda, ofreció una nueva conferencia de prensa. En dicha conferencia, Toyoda ofrecería disculpas públicas de la maneratradicional japonesa, es decir, con una reverencia. Para los medios asiáticos, el grado de inclinación de su reverencia se interpretó –según la cultura oriental- como una petición de disculpa por lostrastornos causados a sus clientes y no como un acto de asumir culpas por los defectos de los autos. La intención no fue el problema, sino la forma.Para el otro lado del mundo, estas “disculpas” fueroninterpretadas como una actitud loable, pero insuficiente. El “pragmatismo asiático” no se vio en esta muestra emocional de resolución de crisis, los clientes más que disculpas aún queríanrespuestas…soluciones.
En los meses subsiguientes, Toyota anunció al público en general la revisión de los pedales de los ocho modelos deficientes reportados hasta la fecha. Esta acción obviamente conlleva un...