Administracion

Capítulo 6 – Acercamiento al Cliente
Hoy en día al cliente no se le tiene en cuenta o se le considera un fastidio
“Probablemente, el principio más importante de la administración que hoy se pasa por alto es el permanente acercamiento al cliente para satisfacer sus necesidades y anticiparse a sus deseos” Lew Young, director de Business Week
Pero las compañías excelentes están realmente cerca desus clientes. Lo que más llama la atención es la constante presencia de la obsesión. El servicio, la calidad y la confiabilidad son estrategias que hacen que se gane un cliente fiel y a asegurar un crecimiento regular a largo plazo de los ingresos.
Obsesión del Servicio
Un gran ejemplo para describir esto es el acercamiento al cliente de Joe Girard. Lo que hace Joe es que después de realizar laventa se mantiene en contacto con el cliente. Le manda cartas para Año nuevo, San Patricio, etc..  Entonces lo que él hace es q la venta empieza realmente después de la venta, no antes. Entonces el cliente toma como cariño a la compañía o empresa.
Otro ejemplo es IBM , que significa servicio. Aca la compañía quiere prestar el mejor servicio del mundo al cliente después de la venta. Podemosdecir que IBM es impulsada por el cliente y por el mercado, no por la tecnología.
Para ver la importancia que tiene con sus clientes, IBM mide cada mes la satisfacción externa e interna del cliente, sostiene una política de acercamiento al cliente con una preparación intensa de su personal.
Otro gran ejemplo de Obsesión al servicio es la Compañía es Lanier que busca que su producto pueda serusado fácilmente por el cliente. Esto lo logra con un flujo intenso de servicio y un servicio rápido a domicilio. A su personal encargado lo dotan con un gran equipo. También le da mucha importancia a la parte de reclamos y trata de atender estos en menos de 4 horas. Otros dos grandes ejemplos son Fritos –Lay y Walt Disney Production.
Entonces una conclusión sobre las compañías excelentes es quetodas se definen como EMPRESAS DE SERVICIOS.
Obsesión de la calidad
Muchas compañías excelentes tienen la obsesión del servicio.
Los principios fundamentales son: Excelencia en la calidad, confiabilidad en la actuación y lealtad en las relaciones con los distribuidores.
Un gran ejemplo es Caterpillar, que tiene un servicio el cual entrega repuestos en todo el mundo en 48 hs sino de locontrario el repuestos sale gratis, esto es así porque están conscientes de su gran calidad y que sus máquinas funcionan.
Y otro ejemplo es Mc donalds que con su lema “Calidad, servicio, limpieza, y precio”, acá quieren que salga todo a la perfección, si unas papas fritas salen muy cocidas las tiran.
Una estrategia de alguna compañía es no ser los primeros. Espera en la retaguardia. Cuando lacompetencia ha lanzado al mercado un nuevo producto, estas empresas preguntan a los clientes, estudian los fallos y lanzan productos mejores en calidad. Como por ejemplo: Hewlett-packard, Digital, Caterpillar.
Arte de situarse en el mercado
Las compañías que están cerca de los clientes por medio de la estrategia de ubicarse tienen 5 atributos fundamentales: 1- Manipulación sagas de la tecnología 2-habilidad para fijar los precios 3- mejor segmentación 4- orientación a solución de problemas 5- voluntad de gastar para poder escoger mejor.
Para las compañías excelentes, definitivamente el arte de saber situarse en el mercado va acompañado de una exigente mentalidad de orientarse hacia la solución de los problemas del cliente antes, durante y después de la venta.
La preocupación de loscostos
Las compañías excelentes prefieren preocuparse mas bien por el cliente que por la tecnología o los costos.
Las compañías llamadas de alta tecnología no son los líderes de la tecnología, pertenecen a este sector pero su principal atributo es la fabricación de productos y la presentación de servicios confiables y de alto valor agregado.
En las compañías de bienes de consumo ninguna es...