Administracion

BBVA BANCO CONTINENTAL
Unidad de Gestión de la Demanda CODIGO ORGA.2009.016

MANUAL DE PROCESOS

OPERATIVA EN RED DE OFICINAS

OPERATIVA EN RED DE OFICINAS

No. de versión 4

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OPERATIVA EN RED DE OFICINAS

CONTROL DE CAMBIOS

Versión 1

Fecha de actualización02/06/2009

Descripción del cambio Creación del documento. Este documento reemplaza a la norma 00.30.028. “Actuación de los Asesores de Servicio”. El objetivo fue cambiar el formato de acuerdo a la nueva metodología. Al contenido original de la norma se agregaron políticas referidas a extornos. Elaboración del proceso de retención de numerario presuntamente falso en Oficina (Moneda Nacional yExtranjera). Modificación sobre el tratamiento del pago de servicios y obligaciones con cheque de gerencia del propio banco (4.2.3 “Pago de servicios u obligaciones con cheques”). Modificación sobre el tratamiento de las Llaves de las Cajas Metálicas (4.7.2 “Llaves de las Cajas Metálicas”)

Elaborado por M. Valdez, J. Gálvez

2

28/08/2009

M. Sánchez

3

23/03/2010

Luis A. Ayala Arias.4

15/10/2010

K. Aldazabal

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INDICE

1. Objetivo y Alcance del Documento 2. Antecedentes y Consideraciones Generales 3. Definiciones, Conceptos Generales y Glosario de Términos 4. Políticas y Lineamientos 4.1.Atención al Público 4.1.1 Actuación en el trato a los clientes 4.1.2 Prohibiciones 4.2. Limites operativos y medidas de seguridad para el manejo de efectivo en oficinas 4.3. Manejo del Efectivo 4.3.1. Saldo de caja al inicio de la operativa 4.3.2. Habilitación de efectivo entre Asesores de Servicio 4.3.3. Recepción de Efectivo de la Clientela 4.3.4. Reclamación de Dinero por la Clientela 4.3.5. Arqueosdiarios 4.3.6. Entrega de Efectivo por vacaciones, traslados o enfermedad 4.3.7. Canje de Billetes y Monedas 4.4. Operaciones incompletas 4.5. Anulación de Operaciones – Extornos 4.6. Características y consideraciones con los cheques 4.7. Seguridad 4.7.1. Manejo de claves 4.7.2. Llaves de las cajas metálicas 4.7.3. Personal ajeno al puesto de asesor de servicios 4.7.4. Pérdida, robos o asaltos 5.Responsabilidades 6. Procedimientos 6.1. Operativa general 6.1.1. Preparación previa al inicio de atención al público 6.1.2. Pedido y retiro de efectivo en ventanilla 6.1.3. Arqueo diario 6.1.4. Cuadre de operaciones 6.1.5. Trámite de sobrante o faltante de efectivo 6.1.6. Retención de Numerario Presuntamente Falso 6.2. Operativa con productos y servicios 6.2.1. Pago de cheques 6.2.2. Abono encuenta con cheque 6.2.3. Pago de servicios u obligaciones con cheques 7. Anexos Anexo N° 1: Impresos y Material de Oficina Anexo N° 2: Carta de Notificación al Cliente – Devolución BCRP

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CAPITULO 1 OBJETIVO Y ALCANCE DEL DOCUMENTO

1.1 OBJETIVOS El presente manual tiene por objeto establecer procesos operativos estandarizados en la red de oficinas y mantenerlos en un único documento de consulta en relación a procedimientos y políticas, el cual debe estar permanentemente actualizado, asegurando deesta manera el correcto desempeño en las labores diarias. En tal sentido, la lectura y aplicación del contenido de la misma es de carácter obligatorio, siendo responsabilidad del Gerente y Sub Gerente de la Oficina hacer esto de conocimiento del personal que tiene asignado. Por las razones antes indicadas, el personal deberá tener permanentemente este documento normativo a su alcance, sometiendo...